NO-ACTION OPINION · 8280 비조치의견

억지성, 정책성 민원 등에 대한 민원 대처방법 강구

소비자보호제도팀 · 2018-11-05

회신

출처 · 원문 발췌

기조치(수용)

□ (건의배경) 금감원의 민원평가는 금융소비자의 권익 향상에 기여하는 한편 금융회사의 대외 이미지에도 중요한 영향을 주고 있는 바, 동 민원평가를 이용한 악성 민원에 대한 합리적 대처가 필요

ㅇ 금감원의 금융회사에 대한 민원평가는 금융소비자를 위한 권익 향상 및 금융회사의 민원에 대한 관심도 제고 등 순기능이 많지만 이를 악용하는 악성 민원인이 증가하는 형편임

ㅇ 일부 민원인들은 금감원에 민원을 제기하면 금융회사에 대한 민원인의 요구사항 관철이 쉽다는 것을 알고 민원을 활용하는 등 금감원의 민원평가를 악용하고 있어 보완책 마련 필요

ㅇ 일부 고객은 카드한도 상향조정을 요청하였으나 요건 미해당 등 으로 상향 조정이 불가능하다고 답변하면 상담사의 사소한 상담실수를 빌미로 금전요구 등 억지성* 민원을 제기

* 콜센터 직원이 모든 업무를 완벽하게 숙지할 수 없어 일부업무에 대한 잘못된 안내를 빌미로 민원인에게 사과하였음에도 민원인은 본인의 시간적 정신적 피해에 대한 보상으로 금전을 요구하기도 함

ㅇ 어떤 고객은 소득공제용도로 사용한다고 하면서 A4용지 한 박스의 양에 해당하는 몇년간 카드 사용내역 제공을 요청하는 바 동 업무처리를 위한 별도 작업 등 과다한 노력이 소요

ㅇ 금융당국이 금융사를 민원평가할 때 금융사의 귀책 사유와 함께 고객의 과거 이력을 참조하여 고객의 자체특성에 기인한 특정 요건에 해당하는 악성 민원은 민원평가에서 제외하는 등 악성 민원으로 인한 불이익이 없도록 조치 요망

□ (건의사항) 건전한 소비자 보호 및 금융회사 콜센터 직원과 민원 담당 직원을 보호하고 악성민원 관련 폐해를 방지함으로써 금융질서 확릭 및 전체 소비자에게 양질의 서비스를 제공토록 조치

ㅇ (예시 1) 억지성, 정책성 민원일 경우 평가 제외. 금융당국이 금융회사의 민원평가시 특정 요건에 해당하는 악성 민원은 민원평가에서 제외*하여 악성 민원으로 인한 불이익을 해소

* 이런 경우 민원인과의 내용을 녹취 등 증빙자료를 구비하여 평가 제외를 요청하는 경우 금감원에서 검토 후 평가에서 제외여부를 결정

ㅇ (예시 2) 악성민원 처리내용을 투명하게 개인회원표준약관*에 반영하여 악성 민원인(Black Consumer)에 효과적으로 대처

* 반복적 금전 요구나 폭언 등 상습 악성민원을 제기할 경우 3회 경고 후 퇴출할 수 있다는 요건을 정한 후 고객권리 제한 내용을 개인회원표준약관에 반영하여 고객들이 해당 내용을 인지할 수 있는 사회 분위기 조성이 필요

ㅇ (예시 3) 민원인으로부터의 비정상적으로 과중한 업무 요구시 수수료 징구 근거 마련

* 발급시점부터 현재까지의 이용내역서 프린트 요청, 체크카드 1일 60장 발급 등의 과도한 업무 요청시 수수료 징구 제도를 마련하여 비정상적 요구에 전 카드사가 공통 운영할 수 있도록 조치

※ (관련법령 또는 지도)

□ 우리원은 귀사에서 제기한 악성민원 유발 등 민원발생평가제도의 문제점을 개선하기 위해 2016년부터 금융회사의 소비자보호 수준을 10개 부문에 걸쳐 종합적으로 평가하는「금융소비자보호 실태평가제도」를 도입·운영하고 있음

ㅇ 현행 금융소비자보호 실태평가 제도 하에서 ‘민원건수’ 부문 평가는 10개 평가부문 중 1개에 불과하며, 중복·반복 민원 및 문제행동 민원(악성민원)* 등은 평가대상민원에서 제외하고 있음

* 민원내용이 관련 법규 등이 허용하는 범위를 초과하여 무리하게 주장하는 경우, 금융소비자의 민원 표출 행동이 법률에 위반되거나 사회통념상 용인할 수 있는 수준을 초과하여 정당한 금융소비자의 권리 행사로 보기 어려운 경우 등

ㅇ 참고로, 여타 민원평가 관련 문제점들과 관련하여 금번 실태평가제도 개선 시 업계 및 외부 자문위원 등으로부터 충분한 의견 수렴 등을 통해 합리적인 평가 제도를 마련할 예정이오니, 간담회 개최시 추가 의견을 개진해주시기 바람

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