인터넷 홈페이지 中 소비자포털 內 ‘전자민원 신청’ 메뉴를 폐지하고, 이를 HTS(home trading system)로 이관하는 행위만으로 금융소비자보호 모범규준 등에 위배된다고 보기는 어려움
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다만, 금융소비자의 편익 및 접근성 등을 고려하여 홈페이지의 전자민원신청 메뉴를 폐지하고, 이를 HTS로 이관하는 것이 민원접수채널의 다양성을 훼손하고, 금융소비자의 불편을 야기하는 경우에는 금융소비자보호 모범규준 등에 위배된다고 볼 수 있을 것으로 판단됨
본문
요청 내용
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인터넷 홈페이지 中 소비자포털 內 ‘전자민원 신청’ 메뉴를 HTS(home trading system)로 이관하는 것이 금융소비자보호 모범규준 등에 위반되는지 여부
판단 이유
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우리원에서 「금융회사 홈페이지 소비자정보 공시 운영방안 통보(소총지도-00175, ’15.6.12)」를 통해 금융회사 홈페이지에 소비자정보 코너를 마련하여 전자민원신청 등을 필수공시항목으로 운영하도록 하고 있으나,
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동 시행문은 등록된 행정지도가 아니라 금융소비자의 편익 향상 및 권익 제고 차원에서 홈페이지 운영방안을 자율적으로 개선하도록 권고한 것임
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또한, 금융소비자보호 모범규준*에서 효율적인 민원관리시스템 구축 차원에서 방문, 전화, 인터넷, FAX 등 다양한 민원접수채널을 구축하도록 하고 있으나, * 「V. 금융상품 판매이후 과정의 금융소비자 보호」의 「1. 효율적인 민원관리시스템 구축」
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이는 인터넷 홈페이지 등 특정 민원채널의 구축을 의무화하고 있는 것은 아님
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이에 따라, 인터넷 홈페이지 中 소비자포털 內 ‘전자민원 신청’ 메뉴를 폐지하고, 이를 HTS(home trading system)로 이관하는 행위가 반드시 금융소비자보호 모범규준 등에 위배된다고 보기는 어려우며,
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금융소비자보호 모범규준에서 다양한 민원접수채널을 구축하도록 한 취지 및 해당 금융회사에서 금융소비자의 편익 및 접근성 등을 고려한 다양한 민원접수채널을 운영하고 있는지 여부 등을 기준으로 모범규준 위반 여부를 판단하여야 할 것임
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한편, 이러한 점을 고려하여 현재 시행중인 「금융소비자보호 실태평가제도」에서도 효율적인 민원관리시스템 구축여부 항목에서 다양한 민원접수채널을 운영하고 있는지 여부 및 홈페이지의 소비자정보 포털 등을 통해 전자민원신청 메뉴 등 다양한 소비자정보의 구축 및 활용하고 있는지 여부 등을 종합적으로 평가하고 있음
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