카드사의 온라인 채팅 서비스 활성화 조치
중소금융과 · 2018-10-18
회신
출처 · 원문 발췌
일부수용
본문
요청 내용
□ (건의배경) 연회비를 부담하는 카드사 고객과 가맹점 수수료를 부담하는 가맹점이 소비자 입장에서 카드사에 원하는 답변을 즉시 받기 위하여 어플리케이션 채팅 창구를 더욱 활성화할 필요
ㅇ 일부 카드사용 소비자는 다양한 카드사의 카드를 사용하고 실적별로 혜택을 얻고 있어서 한달중 마지막주에는 반드시 실적을 확인함
ㅇ 그러나 지난달 KB카드에서 실적을 넘기지 못했다는 안내와 함께 금월에 할인 적용이 불가능하다는 답변을 들었는 바, 소비자 입장에서는 분명히 실적적용을 넘긴 것을 확인했는데 적용이 안되어서 그 사유를 웹사이트를 통해 리포트를 하고, 답변을 받기까지 3-4일의 시간이 걸림
ㅇ 카드사 고객들은 연회비를 내며 가맹점들은 수수료를 부담하면서 고객센터에 전화하며 대기하는 시간과 노력을 들이는데도 소비자가 원하는 답변을 바로 들을 수 없는 불편이 있는 바, 어플리케이션 채팅 창구를 활성화할 경우 고객센터에 전화하는 불편과 센터직원과의 대기 시간 단축이 가능
ㅇ 또한 카드사 서비스 이용시간은 24시간인데 업무관련 문의 는 오전 9시부터 오후 6시까지여서 이해하기 곤란한 바, AI를 이용한 답변이 가능한 업무더라도 24시간으로 서비스를 확대할 필요
□ (건의사항) 고객센터 전화를 통한 소비자의 대기시간을 줄이고 소비자가 원하는 사항을 24시간동안 즉시 답변받을 수 있도록 카드사가 다음의 예시 내용을 참고하여 조치
ㅇ (예시 1) 어플리케이션 채팅 창구를 활성화할 경우 소비자가 카드사 고객센터에 전화하는 불편과 센터직원과의 전화통화를 위한 대기 시간 단축이 가능
ㅇ (예시 2) 카드사 서비스 이용시간은 24시간인데 업무관련 문의는 오전 9시부터 오후 6시까지여서 이해하기 곤란한 바, AI를 이용한 답변 등 24시간으로 서비스를 확대할 필요
※ (관련법령 또는 지도)
판단 이유
□ 현재 일부 카드사에서 온라인 채팅상담시스템을 운영하고 있으며, 인공지능 기반 챗봇서비스 도입을 추진중에 있습니다.
□ 한편, 건의하신 내용은 여신금융협회에 전달하여 각 카드사의 고객 서비스 정책에 참고할 수 있도록 하겠습니다.
관련 법령
9. 금융소비자보호>기타
연결
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기관 원문
중소금융과에서 원문 열기 (새 창) →법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.