카드사의 온라인 채팅 서비스 활성화 조치

(건의배경) 연회비를 부담하는 카드사 고객과 가맹점 수수료를 부담하는 가맹점이 소비자 입장에서 카드사에 원하는 답변을 즉시 받기 위하여 어플리케이션 채팅 창구를 더욱 활성화할 필요

일부 카드사용 소비자는 다양한 카드사의 카드를 사용하고 실적별로 혜택을 얻고 있어서 한달중 마지막주에는 반드시 실적을 확인함

그러나 지난달 KB카드에서 실적을 넘기지 못했다는 안내와 함께 금월에 할인 적용이 불가능하다는 답변을 들었는 바, 소비자 입장에서는 분명히 실적적용을 넘긴 것을 확인했는데 적용이 안되어서 그 사유를 웹사이트를 통해 리포트를 하고, 답변을 받기까지 3-4일의 시간이 걸림

카드사 고객들은 연회비를 내며 가맹점들은 수수료를 부담하면서 고객센터에 전화하며 대기하는 시간과 노력을 들이는데도 소비자가 원하는 답변을 바로 들을 수 없는 불편이 있는 바, 어플리케이션 채팅 창구를 활성화할 경우 고객센터에 전화하는 불편과 센터직원과의 대기 시간 단축이 가능

또한 카드사 서비스 이용시간은 24시간인데 업무관련 문의 는 오전 9시부터 오후 6시까지여서 이해하기 곤란한 바, AI를 이용한 답변이 가능한 업무더라도 24시간으로 서비스를 확대할 필요

(건의사항) 고객센터 전화를 통한 소비자의 대기시간을 줄이고 소비자가 원하는 사항을 24시간동안 즉시 답변받을 수 있도록 카드사가 다음의 예시 내용을 참고하여 조치

(예시 1) 어플리케이션 채팅 창구를 활성화할 경우 소비자가 카드사 고객센터에 전화하는 불편과 센터직원과의 전화통화를 위한 대기 시간 단축이 가능

(예시 2) 카드사 서비스 이용시간은 24시간인데 업무관련 문의는 오전 9시부터 오후 6시까지여서 이해하기 곤란한 바, AI를 이용한 답변 등 24시간으로 서비스를 확대할 필요 ※ (관련법령 또는 지도)

현재 일부 카드사에서 온라인 채팅상담시스템을 운영하고 있으며, 인공지능 기반 챗봇서비스 도입을 추진중에 있습니다.

한편, 건의하신 내용은 여신금융협회에 전달하여 각 카드사의 고객 서비스 정책에 참고할 수 있도록 하겠습니다.