카드분실 관련 현행 일괄신고 시스템 및 처리절차 개선

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요청 내용

< 1. 카드분실시 신고대상 금융회사를 저축은행 등까지 확대 >

□ (건의배경) 고객이 신용카드를 분실한 경우 일괄신고 서비스의 편리성은 있지만 다 적용되는 것이 아니고 일부 금융회사 발행 신용카드의 일괄신고 서비스가 불가능하여 보완 필요

ㅇ ‘16년 11월부터 ’신용카드분실 일괄신고 시스템‘* 구축으로 카드사 한 곳에만 분실실고(전화?홈페이지)하면 타 카드사에도 전달되어 고객이 보유한 전체카드 사용을 정지하여 유용함

* ‘16년도 금융개혁 금융소비자 현장메신저의 건의에 따라 시행된 제도로 이전에는 소비자가 지갑, 휴대폰등을 분실해 여러 신용카드를 분실한 경우 카드사마다 일일이 분실신고를 해야 하는 불편함이 있었음

ㅇ 그러나 현재8개 카드사, 11개 카드발급 은행은 분실일괄신고시스템에 참여하지만 비씨카드사의 플랫폼을 이용하여 체크카드만을 발급하는 일부 금융회사가 제외되어 보완이 필요

ㅇ ‘신용카드분실 일괄신고시스템‘에 가입되지 않은 금융회사(증권사, 저축은행, 우체국, 신협 등)은 카드 분실시 일일이 카드발급사에 신고하는 불편과 불안감이 있어 개선 필요

< 2. 카드분실시 카드사 고객센타 연락처 및 업무처리 개선 >

□ (건의배경) 고객이 카드를 분실했을 때 심리적으로 시간을 다투는 급박한 시점에서 카드분실접수업무 처리 매뉴얼의 통일 및 간소화 필요

ㅇ 소비자가 고객센터 등에 카드분실 관련 연락할 경우 카드사의 응대 메뉴얼 중 언제· 어디서 등 기본질의가 필요하겠지만, 소비자 입장에서는 부정사용 방지를 위한 사용중지가 긴요

ㅇ 따라서 카드사 상담원이 기본 정보 파악 시 부정사용을 예방하기 위한 우선적인 조치(사용중지 조치) 등 상담원의 긴급조치 메뉴얼로 상담 진행 필요

□ (건의사항) 아래의 예시를 감안하여 신용카드 분실 관련 현행 일괄신고 시스템 및 처리절차를 개선하도록 조치

ㅇ (예시 1) 체크카드만을 발급하는 카드 발급 금융기관(우체국, 증권사, 저축은행, 신협, 새마을금고 등)도 카드분실 일괄신고접수 시스템을 적용할 필요

ㅇ (예시 2) 카드분실관련 업무처리 메뉴얼의 간소화 및 보완

- 고객이 여러개 카드를 분실한 경우 한 군데만 전화해도 모두 중지된다는 사실을 상담원이 우선 안내

- 카드 분실 시점 뿐만 아니라 현재까지 접수된 마지막 카드 인출 시점을 상담원이 선 안내하여 고객 불안 해소 및 고객의 실제 피해 발생을 줄임

ㅇ (예시 3) 전 카드사에 카드 분실신고 대표 전화 도입

- 예를 들어 119, 120처럼 카드 분실*시 대표번호를 개설하여 카드사가 공통 사용하고 범국민적으로 홍보

* 고객이 카드분실 전 각 카드사 번호를 따로 기재 또는 입력하지 않는 이상 검색 또는 조사해서 전화함으로 시간 지연 불편

※ (관련법령 또는 지도) 신용카드 개인회원 표준약관

판단 이유

□ (건의①) 신용카드 분실 일괄신고 시스템 구축이 되었으며(16.10.05) 이 후로 지속적으로 카드업계는 소비자의 편의 제고와 원활한 업무처리를 위하여 공통 스크립트를 마련하여 운영 중입니다.

□ (건의②) 카드사는 고객의 분실신고 시 본인 확인 등 최소한의 정보만 확인하여 해당 카드에 대해 사용정지를 우선적으로 조치한 후, 추가정보를 확인과 분실 일괄신고 접수를 받고 있습니다.

□ (건의③) 다만, 대표번호 신설건과 관련하여서는, 카드분실 대표 신고번호를 신설하더라도, 이후 각사로 전화 연결하여 기존 프로세스를 거쳐 처리되는 과정은 동일하므로, 대표신고번호 추가에 따른 절차 중복과 시간 지체 발생하여 관련 건의는 신중한 검토가 필요함을 알려드립니다.

관련 법령

9. 금융소비자보호>금융소비자보호 일반

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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