해피콜 스크립트 가이드라인 개선

(건의배경) 도서산간 및 농촌지역 노년층 및 생업에 바쁜 농업종사자 고객을 대상으로 보험을 판매할 경우 보험 관련 정보와 판매상품 내용의 이해 부족으로 현행 해피콜 제도와 관련 실제로는 아닌 데 불완전판매라는 결과를 초래하여 개선 필요

농협손해보험의 주 판매처인 농·축협은 도서산간 및 농촌지역으로 고객의 대부분이 노년층 및 생업에 바쁜 농업종사자로 보험 관련 정보취득이 어렵고 판매상품 내용의 이해도 부족

과거에 시행한 해피콜제도는 보험 불완전판매 해소를 위한 사후적 수단으로 형식적 질문과 답변으로 불완전판매 해소에 도움이 되는 지 여부에 대한 논란이 있었음

이에 따라 금감원에서 ‘17.1.20일 부로 새로운 해피콜 스크립트 가이드라인을 제시한 바, 새로운 해피콜 스크립트 가이드라인은 선택형과 단답형 답변을 통해 진행할 것을 제시함

그러나 새로운 해피콜 스크립드가 노년층 등 보험관련 지식이 부족한 금융소비자에게 더욱 혼란을 주며 질문의 난이도가 금융 소비자의 눈높이에 맞지 않는 점이 지적되고 있어 개선 필요

(건의사항) 도서산간 및 농촌지역 노년층 및 생업에 바쁜 농업종사자 등 보험 관련 지식이 부족한 금융소비자들의 눈높이에 맞춘 차등화된 해피콜 가이드라인 기준을 마련 ※ (관련법령 또는 지도)

해피콜은 소비자가 보험상품의 중요사항 및 판매절차를 제대로 이해하고 보험에 가입토록 하기 위한 절차로

금융감독원은 보험상품에 대한 소비자 이해도 제고를 위해 불완전판매 소지가 큰 핵심 불만사항에 대해 단답형/선택형 질문을 도입

도서산간 거주자 및 노년층의 경우에도 향후 보험금 청구 등을 위해 자신이 가입하는 보험계의 주요내용을 이해하고 숙지할 필요가 있어 해피콜을 달리 적용할 명백한 사유가 확인되지 않음

따라서 본 건의사항은 수용하기 어려움