해피콜 스크립트 가이드라인 개선
보험제도팀 · 2018-07-25
회신
출처 · 원문 발췌
불수용
본문
요청 내용
□ (건의배경) 도서산간 및 농촌지역 노년층 및 생업에 바쁜 농업종사자 고객을 대상으로 보험을 판매할 경우 보험 관련 정보와 판매상품 내용의 이해 부족으로 현행 해피콜 제도와 관련 실제로는 아닌 데 불완전판매라는 결과를 초래하여 개선 필요
ㅇ 농협손해보험의 주 판매처인 농·축협은 도서산간 및 농촌지역으로 고객의 대부분이 노년층 및 생업에 바쁜 농업종사자로 보험 관련 정보취득이 어렵고 판매상품 내용의 이해도 부족
ㅇ 과거에 시행한 해피콜제도는 보험 불완전판매 해소를 위한 사후적 수단으로 형식적 질문과 답변으로 불완전판매 해소에 도움이 되는 지 여부에 대한 논란이 있었음
ㅇ 이에 따라 금감원에서 ‘17.1.20일 부로 새로운 해피콜 스크립트 가이드라인을 제시한 바, 새로운 해피콜 스크립트 가이드라인은 선택형과 단답형 답변을 통해 진행할 것을 제시함
ㅇ 그러나 새로운 해피콜 스크립드가 노년층 등 보험관련 지식이 부족한 금융소비자에게 더욱 혼란을 주며 질문의 난이도가 금융 소비자의 눈높이에 맞지 않는 점이 지적되고 있어 개선 필요
□ (건의사항) 도서산간 및 농촌지역 노년층 및 생업에 바쁜 농업종사자 등 보험 관련 지식이 부족한 금융소비자들의 눈높이에 맞춘 차등화된 해피콜 가이드라인 기준을 마련
※ (관련법령 또는 지도)
판단 이유
□ 해피콜은 소비자가 보험상품의 중요사항 및 판매절차를 제대로 이해하고 보험에 가입토록 하기 위한 절차로
ㅇ 금융감독원은 보험상품에 대한 소비자 이해도 제고를 위해 불완전판매 소지가 큰 핵심 불만사항에 대해 단답형/선택형 질문을 도입
□ 도서산간 거주자 및 노년층의 경우에도 향후 보험금 청구 등을 위해 자신이 가입하는 보험계의 주요내용을
이해하고 숙지할 필요가 있어 해피콜을 달리 적용할 명백한 사유가 확인되지 않음
□ 따라서 본 건의사항은 수용하기 어려움
관련 법령
9. 금융소비자보호>금융교육
연결
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기관 원문
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