NO-ACTION OPINION · 8535 비조치의견

악성민원 고객 해소를 위한 관리 강화 등 대책 마련

금융위원회 · 2018-07-04

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

□ (건의배경) 폭언, 성희롱, 지능적 민원 유발 고객 등 악성 민원에 대한 합리적 대응을 통해 콜센터 응대 직원을 보호하고 일반 소비자에 대한 적정한 서비스 제공이 가능하도록 악성민원 관리를 강화할 필요

ㅇ 일부 고객은 카드거래 등 금융업무에 익숙하여 콜센터 직원에게 욕설, 성희롱 없이 사소한 말꼬투리를 잡고 민원을 넣겠다면서 민원을 제기하지 않는 조건으로 금전적 보상을 요구

ㅇ 고객중 일부는 콜센터 직원이 금융회사 업무중 일부에 대한 잘못된 안내를 빌미로 수십차례 사과하였으나 30분이상 전화를 끊지 않고 본인의 시간적 정신적 피해보상으로 금전* 요구

* 콜센터 직원은 적은 급여임에도 개인적으로 보상하는 경우가 있음

ㅇ 다른 카드사에도 이런 유형의 부적정한 고객이 있을 것이며 동일 고객*이 여러 카드사에 대한 반복적 민원 제기도 예상되어 여신금융협회 등 금융업권별 공동 대응의 필요성 제기

* 콜센터에서 고객의 통화를 응대하다보면 A카드사는 00만원을 보상했는 데 왜 보상금액이 다르냐는 등의 표현을 사용

ㅇ 콜센터에 오래 근무하거나 민원을 처리하는 직원은 악성 민원에 시달려서 정신적 우울 및 감정을 해치거나 해당 부서 근무를 기피하는 등 심각한 사회적 병리현상*으로 작용

* 감정노동자를 위한 입법 등이 있고 금융업권간 협회도 콜센터 및 민원관련 금융회사 직원을 보호하기 위하여 콜센터 직원 인권침해 방지와 문제행동 소비 응대 가이드를 마련하고 있지만 실제로는 금융당국이 소비자 보호에 지나친 중점을 두고 있어서 실효성있게 적용되지 못함

ㅇ 이는 사회 전반적으로 소비자 보호 분위기가 강화되고 소비자의 의식 제고로 소비자의 목소리가 커지고 금융회사간 경쟁 격화로 금융회사는 고객 요구를 수용하는 추세에 기인

ㅇ 특히 고객중 일부는 금융회사의 고객 요구에 대한 수용 분위기를 악용하고 소비자 권리를 남용하여 콜센터 직원 등의 업무처리 관련 민원을 제기하고 무리한 요구를 하고 있음

<첨부파일 참조>

ㅁ 악성민원 정의요건 정립, 이력관리 및 회사간 공유(불수용)

ㅇ 악성민원 요건 정립, 이력관리 및 회사간 공유시 악성민원인에 대한 공동 대응 가능 등 장점은 있음

-다만, 민원인이 악성민원인으로 낙인이 찍힐 경우, 민원인이 불측의 손해*를 받게 될 우려

* 특정회사, 특정사안의 민원처리와 관련하여 악성민원으로 인정될 경우, 다른 회사에 민원제기시 악성 민원인이라는 이유로 불이익을 받을 가능성

- 민원인의 이력관리 및 금융회사간 공유사실이 밝혀질 경우 민원인으로부터 명예훼손 소송 등에 휘말릴 소지 등

⇒ 민원인의 이력관리 및 정보공유에 따른 부작용 등을 고려할 때, 동 방안 추진은 신중하게 접근할 필요

ㅁ 금융회사에 대한 민원평가시 악성민원 제외(기시행)

ㅇ 악성민원 등 문제행동 민원에 대해서는 금융소비자보호실태평가시 제외*하고 있음

* 발생민원중 인격침해, 업무방해 또는 협박성 민원 등과 같은 악성민원 등 문제행동 민원에 대해서는 민원건수 평가에서 제외

ㅁ 민원담당 직원에 대한 금전 및 승진 등 인센티브 제공(불수용)

ㅇ 민원담당 직원에 대한 인센티브 부여시, 민원담당자의 사기진작, 전문성 유도 등 장점은 있으나,

ㅇ 회사의 경영방침에 관한 것으로 감독당국이 관여하기는 현실적으로 어려움

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.