악성민원 고객 해소를 위한 관리 강화 등 대책 마련

(건의배경) 폭언, 성희롱, 지능적 민원 유발 고객 등 악성 민원에 대한 합리적 대응을 통해 콜센터 응대 직원을 보호하고 일반 소비자에 대한 적정한 서비스 제공이 가능하도록 악성민원 관리를 강화할 필요

일부 고객은 카드거래 등 금융업무에 익숙하여 콜센터 직원에게 욕설, 성희롱 없이 사소한 말꼬투리를 잡고 민원을 넣겠다면서 민원을 제기하지 않는 조건으로 금전적 보상을 요구

고객중 일부는 콜센터 직원이 금융회사 업무중 일부에 대한 잘못된 안내를 빌미로 수십차례 사과하였으나 30분이상 전화를 끊지 않고 본인의 시간적 정신적 피해보상으로 금전* 요구 * 콜센터 직원은 적은 급여임에도 개인적으로 보상하는 경우가 있음

다른 카드사에도 이런 유형의 부적정한 고객이 있을 것이며 동일 고객*이 여러 카드사에 대한 반복적 민원 제기도 예상되어 여신금융협회 등 금융업권별 공동 대응의 필요성 제기 * 콜센터에서 고객의 통화를 응대하다보면 A카드사는 00만원을 보상했는 데 왜 보상금액이 다르냐는 등의 표현을 사용

콜센터에 오래 근무하거나 민원을 처리하는 직원은 악성 민원에 시달려서 정신적 우울 및 감정을 해치거나 해당 부서 근무를 기피하는 등 심각한 사회적 병리현상*으로 작용 * 감정노동자를 위한 입법 등이 있고 금융업권간 협회도 콜센터 및 민원관련 금융회사 직원을 보호하기 위하여 콜센터 직원 인권침해 방지와 문제행동 소비 응대 가이드를 마련하고 있지만 실제로는 금융당국이 소비자 보호에 지나친 중점을 두고 있어서 실효성있게 적용되지 못함

이는 사회 전반적으로 소비자 보호 분위기가 강화되고 소비자의 의식 제고로 소비자의 목소리가 커지고 금융회사간 경쟁 격화로 금융회사는 고객 요구를 수용하는 추세에 기인

특히 고객중 일부는 금융회사의 고객 요구에 대한 수용 분위기를 악용하고 소비자 권리를 남용하여 콜센터 직원 등의 업무처리 관련 민원을 제기하고 무리한 요구를 하고 있음 <첨부파일 참조>

악성민원 요건 정립, 이력관리 및 회사간 공유시 악성민원인에 대한 공동 대응 가능 등 장점은 있음 -다만, 민원인이 악성민원인으로 낙인이 찍힐 경우, 민원인이 불측의 손해*를 받게 될 우려 * 특정회사, 특정사안의 민원처리와 관련하여 악성민원으로 인정될 경우, 다른 회사에 민원제기시 악성 민원인이라는 이유로 불이익을 받을 가능성 - 민원인의 이력관리 및 금융회사간 공유사실이 밝혀질 경우 민원인으로부터 명예훼손 소송 등에 휘말릴 소지 등 ⇒ 민원인의 이력관리 및 정보공유에 따른 부작용 등을 고려할 때, 동 방안 추진은 신중하게 접근할 필요 ㅁ 금융회사에 대한 민원평가시 악성민원 제외(기시행)

악성민원 등 문제행동 민원에 대해서는 금융소비자보호실태평가시 제외*하고 있음 * 발생민원중 인격침해, 업무방해 또는 협박성 민원 등과 같은 악성민원 등 문제행동 민원에 대해서는 민원건수 평가에서 제외 ㅁ 민원담당 직원에 대한 금전 및 승진 등 인센티브 제공(불수용)

민원담당 직원에 대한 인센티브 부여시, 민원담당자의 사기진작, 전문성 유도 등 장점은 있으나,

회사의 경영방침에 관한 것으로 감독당국이 관여하기는 현실적으로 어려움