NO-ACTION OPINION · 8795 비조치의견

해피콜 제도 개선

보험제도팀 · 2017-11-29

회신

출처 · 원문 발췌

기조치(수용)

□(건의배경) ‘해피콜 스크립트 가이드라인’ 개정에 따라 변경된 해피콜을 `17.7월부터 시범운영 중임

ㅇ 하지만 개정된 해피콜 스크립트의 경우, 완전판매를 하였더라도 정상적인 질의응답이 어려울 것이라고 예상되는 일부 항목 존재

ex) “사업비는 가입 후 7년 이내에 보험료의 몇 % 정도가 차감된다고 들으셨나요?”

ㅇ 선택형, 단답형 등의 유형이 혼합된 질문으로 소비자의 질문에 대한 이해도 저하 및 모니터링 시간 증가로 민원 증가 우려

ex) 변액상품의 경우 최대 30분 소요되는 사례有

ㅇ 단답형 질문에 대한 고객답변의 수용정도가 모호함

ex) 사업비 소수점 둘째자리까지 답변

□ (건의사항)

ㅇ 대폭적인 모니터링 항목 축소

ㅇ 청약당시 모집종사자의 설명 녹취시스템*을 운용하여 해피콜을 대체→ 청약이후 모니터링에 따른 인력, 경비 감축과 소비자의 모니터링에 따른 불편 해소 가능

* 모집종사자가 회사에 청약서와 함께 녹취자료를 제출하여 설명 불충분 사항 확인 및 보완

※ (관련법령 또는 지도) '보험 불완전판매 예방을 위한 해피콜 제도 개선(2017.1.20)'

□ 불완전판매 여부를 체크하는 해피콜 기능을 훼손하지 않으면서 소비자 부담 등을 완화하기 위해

질문방식이 탄력적으로 운영될 수 있도록 '해피콜 스크립트 가이드라인'을 수정 완료

* ① 일부 고난이도 '단답, 선택형'질문을 '선택형, Y/N'로 전환,

② 함정질문으로 오인할 소지가 부정형 질문은 긍정, 선택형으로 전환

□ 다만, 모집종사자의 설명을 녹취하는 것으로 해피콜의 기능을 대체하는 것은 금융위에서

보험업감독규정을 개정해야 하는 사항으로 녹취와 해피콜의 기능적 차이와 그 효과에 대한 검토 필요

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.