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완전판매모니터링 스크립트 가이드라인 개정 관련 질문유형 완화

보험제도팀 · 2017-11-24

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

□(건의배경)금감원「제2차 국민체감 20대 금융관행개혁 추진으로 마련된 해피콜 제도개선 방안에 따라 해피콜 스크립트 가이드라인 개정 및 시행 예정*

* 보험 불완전판매 예방을 위한 해피콜 제도개선」 보도자료(’17.1月)에 따라, ’17.7月부터 시행 예정

ㅇ 불완전판매 소지가 큰 소비자 핵심 불만사항에 대한 단답형 및 선택형 질문 도입 등 동 제도 도입을 통한 보험상품 완전판매 검증력 제고의 취지는

이해하나,

ㅇ 개정 해피콜 스크립트 중 고객을 취조하는 느낌의 일부 질문항목으로 인해 고객의 불만을 가중시킬 우려

□ (건의사항) 개정 해피콜 스크립트 중 일부 질문항목에 대해서는 아래 예시와 같이 완화 필요

※ 개정 해피콜 스크립트 질문유형 수정

[공통질문] 고지의무 관련 유의사항

ㅇ직업, 건강상태 등 계약전 알릴의무 사항을 제대로 알리지 않으면 향후 보험금 지급이 제한 될 수 있는데, 혹시 설계사가 해당내용을 축소하여 작성

하도록 안내하거나, 고객님께서 해당내용을 정확히 확인하지 않고 작성 하신 부분이 있으신가요?

▶ 수정예시> 설계사가 해당내용을 축소하여 작성 하도록 안내하거나, 고객님께서 해당 내용을 잘못 작성하신 부분이 있으신가요?

[저축성상품] 원금도달 기간

ㅇ 적용이율을 연 0%로 가정한 해지환급금 설명을 들으셨을 때, 해지환급금이 총납입보험료 수준이 되려면 몇 년정도가 걸린다고 설명들으셨나요?

▶ 수정예시> 가입하신 보험은 장기상품으로 해지환급금이 총납입보험료 수준이 되려면 O년 정도 걸리는데 설명들으셨나요?

※ (관련법령 또는 지도) ‘보험 불완전판매 예방을 위한 해피콜 제도개선’ 보도자료(’17.1月)

□ 우리원은 ’17.7-9월 중 실시한 해피콜 개선방안의 시범운영 결과, 문항 수, 질문내용의 난이도 증가 등으로 소비자들의 불만이 다소 있는 것으로 파악하고 보험업계와의 협의를 통해 문항수 및 질문방식 등을 일부 보완하였음

- 건의내용 상 고지의무 관련 사항은 부정형 질문에 대한 소비자의 부정적인 인식을 고려하여, 부정형 질문유형에서 Y/N형 질문유형으로 변경

- 건의내용 상 저축성보험의 원금도달 기간 관련 사항은 보험계약자의 정확한 이해 여부를 명확히 확인해야 할 중요 사항으로 판단하여, 보험업계와의 협의를 통해 현행 방식인 단답형 질문유형을 유지

□ 우리원은 향후 소비자 불편사항 등에 대해 즉시 대응하기 위해, 해피콜 절차 운영 현황 등을 지속적으로 모니터링할 계획

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.