민원처리 및 민원평가 합리적 개선 요청

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

본문

요청 내용

□ (건의배경) 은행의 과실이 아닌 소비자의 과실이 분명함에도 민원을 제기함에 따라 민원처리 및 민원평가에 불이익 발생

ㅇ 은행이 채무자의 최종주소지로 주요 의사를 전달하였으나 본인의 부재, 주소지 변경 등의 사유로 수취하지 못하였거나,

ㅇ 이자납입일(만기안내 포함) 등을 사전에 안내받지 못하였다는 이유로 은행 및 금융감독원에 민원을 제기하는 경우가 다수 발생

ㅇ 은행여신거래약관상 은행은 통지의 의무를 준수하였음에도 소비자의 부주의로 인한 미통지 발생시 민원평가에 대한 불이익 등의 사유로 은행직원들이 적극적으로 대응하는데 현실적인 어려움이 존재

※ 관련법령 또는 지도

- 은행여신거래약관 제17조(통지의 효력) ① 은행이 채무자가 신고한 최종 주소로 서면통지 또는 기타 서류 등을 발송한 경우, 보통의 우송기간이 경과한 때에 도달한 것으로 추정합니다.② 채무자가 제15조에 의한 변경신고를 게을리 함으로 말미암아 제1항에 의하여 발송한 서면통지 또는 기타서류가 채무자에게 연착하거나 도달하지 아니한 때에는 보통의 우송기간이 경과한 때에 도달한 것으로 봅니다. 다만, 상계통지나 기한전의 채무변제 청구 등 중요한 의사표시인 경우에는 배달증명부내용증명에 의한 경우에 한하여 도달한 것으로 봅니다.③ 은행이 채무자에 대한 통지 등의 사본을 보존하고 또 그 발신의 사실 및 연월일을 장부 등에 명백히 기재한 때에는 발송한 것으로 추정합니다.

□ (건의사항) 금융소비자의 비합리적인 민원처리에 대해서는 감독기관의 효율적인 운영·처리 요청

ㅇ 소비자의 부주의가 확실한 경우 은행이 적극적으로 대응할 수 있도록 민원처리 및 민원 평가에 대한 제도개선이 필요

판단 이유

□ 과거 민원발생평가는 민원 건별 심사를 통해 단순질의 민원, 금융회사 귀책사유 없는 민원 등에 대해서는 민원건수 산정시 제외하거나 낮은 가중치를 적용하였음

□ 그러나 민원건수 위주의 민원발생평가제도에 대하여 금융회사 줄세우기, 블랙컨슈머 양산 가능성 등 부작용에 대한 우려가 커짐에 따라 ‘16년부터 금융회사의 소비자보호 역량을 종합적으로 평가할 수 있는 『금융소비자보호 실태평가』 제도를 도입ㆍ운영하게 되었음

□ 『금융소비자보호 실태평가』는 소비자보호 역량을 종합적으로 평가한다는 취지에 맞추어 현장평가 등을 통해 금융회사의 소비자보호 인프라 개선에 초점을 맞추어 운영되고 있어 과거와 같은 민원 건별 심사는 지양하게 되었음을 양해해 주시기 바람

□ 아울러 민원건수 부문의 평가등급 산정기준은 금감원 접수민원 전체에 대한 과거 5개년 이상의 시계열 및 업권별 평균 수준 등을 감안하여 설정하고 있으며, 동 민원건수에는 단순질의 민원, 금융회사 귀책사유 없는 민원 등도 포함되어 있을 수 있음을 감안하여 최대한 합리성과 객관성을 확보할 수 있도록 기준을 설정하고 있음을 알려드림

관련 법령

9. 금융소비자보호>민원 평가·감축>민원평가제도

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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