민원처리 및 민원평가 합리적 개선 요청

(건의배경) 은행의 과실이 아닌 소비자의 과실이 분명함에도 민원을 제기함에 따라 민원처리 및 민원평가에 불이익 발생

은행이 채무자의 최종주소지로 주요 의사를 전달하였으나 본인의 부재, 주소지 변경 등의 사유로 수취하지 못하였거나,

이자납입일(만기안내 포함) 등을 사전에 안내받지 못하였다는 이유로 은행 및 금융감독원에 민원을 제기하는 경우가 다수 발생

은행여신거래약관상 은행은 통지의 의무를 준수하였음에도 소비자의 부주의로 인한 미통지 발생시 민원평가에 대한 불이익 등의 사유로 은행직원들이 적극적으로 대응하는데 현실적인 어려움이 존재 ※ 관련법령 또는 지도 - 은행여신거래약관 제17조(통지의 효력) ① 은행이 채무자가 신고한 최종 주소로 서면통지 또는 기타 서류 등을 발송한 경우, 보통의 우송기간이 경과한 때에 도달한 것으로 추정합니다.② 채무자가 제15조에 의한 변경신고를 게을리 함으로 말미암아 제1항에 의하여 발송한 서면통지 또는 기타서류가 채무자에게 연착하거나 도달하지 아니한 때에는 보통의 우송기간이 경과한 때에 도달한 것으로 봅니다. 다만, 상계통지나 기한전의 채무변제 청구 등 중요한 의사표시인 경우에는 배달증명부내용증명에 의한 경우에 한하여 도달한 것으로 봅니다.③ 은행이 채무자에 대한 통지 등의 사본을 보존하고 또 그 발신의 사실 및 연월일을 장부 등에 명백히 기재한 때에는 발송한 것으로 추정합니다.

(건의사항) 금융소비자의 비합리적인 민원처리에 대해서는 감독기관의 효율적인 운영·처리 요청

소비자의 부주의가 확실한 경우 은행이 적극적으로 대응할 수 있도록 민원처리 및 민원 평가에 대한 제도개선이 필요

과거 민원발생평가는 민원 건별 심사를 통해 단순질의 민원, 금융회사 귀책사유 없는 민원 등에 대해서는 민원건수 산정시 제외하거나 낮은 가중치를 적용하였음

그러나 민원건수 위주의 민원발생평가제도에 대하여 금융회사 줄세우기, 블랙컨슈머 양산 가능성 등 부작용에 대한 우려가 커짐에 따라 ‘16년부터 금융회사의 소비자보호 역량을 종합적으로 평가할 수 있는 『금융소비자보호 실태평가』 제도를 도입ㆍ운영하게 되었음

『금융소비자보호 실태평가』는 소비자보호 역량을 종합적으로 평가한다는 취지에 맞추어 현장평가 등을 통해 금융회사의 소비자보호 인프라 개선에 초점을 맞추어 운영되고 있어 과거와 같은 민원 건별 심사는 지양하게 되었음을 양해해 주시기 바람

아울러 민원건수 부문의 평가등급 산정기준은 금감원 접수민원 전체에 대한 과거 5개년 이상의 시계열 및 업권별 평균 수준 등을 감안하여 설정하고 있으며, 동 민원건수에는 단순질의 민원, 금융회사 귀책사유 없는 민원 등도 포함되어 있을 수 있음을 감안하여 최대한 합리성과 객관성을 확보할 수 있도록 기준을 설정하고 있음을 알려드림