금감원 민원평가안 변경

(건의배경) 보험회사가 민원에 취약한 점을 악용하여 과다한 보험금 지급을 요구하는 등의 문제 발생

(건의사항)

사전취하 민원에 대해서는 민원평가에서 제외

회사에 귀책사유가 있는 민원에 대해서만 민원평가

’17 하반기 과실비율에 따른 할증제도 변경에 따른 과실민원에 대해서는 별도 관리하거나 평가 제외 ※ (관련법령 또는 지도) 해당사항 없음

금감원에서 발표하는 민원건수 자료(예 : 2016년도 금융민원 및 금융상담 동향, ‘17.4.18발표)의 경우 대상기간 중 금감원에 접수된 민원을 산정대상으로 하고 있으며,

금융소비자보호 실태평가의 경우 대상기간 중 처리 완료된 민원을 산정대상으로 하고 있어 차이가 있습니다.

금융소비자보호 실태평가는 민원건수외에 건별 민원처리기간도 평가항목으로 하고 있어 대상기간 중 처리완료된 민원만을 포함하는 등 평가업무 특성상 공시자료의 민원건수와 일치시키기 어려운 부분이 있음을 양해하여 주시기 바랍니다.

참고로, 민원건수 산정대상의 차이 및 평가대상 민원건수를 금융회사가 정확히 알 수 있도록 매년 금융소비자보호 실태평가 실시에 앞서 평가대상 민원 전건을 각 회사에 송부하여 확인 및 검증을 하고 있으며,

개별 회사의 민원접수건수는 민원관리시스템의 전체조회 기능을 통해 실시간으로 확인할 수 있음을 알려드립니다.