NO-ACTION OPINION · 8917 비조치의견

민원건수 외부 발표자료 및 실태평가자료 기준 통일

금융위원회 · 2017-09-28

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

□(건의배경)공시자료의 민원건수 산출기준과 금융소비자보호 실태평가 상의 민원건수 산출시 기준이 달라 실질적인 민원내용이 차이가 있음

ㅇ 또한 공시자료는 분기별로 작성되며 실태평가는 연간 실적을 다음해 상반기에 평가받기 때문에 각사별 민원의 흐름을 실시간으로 파악하기 어려움

□ (건의사항) 공시자료와 실태평가의 민원건수 기준 통일화 필요 및 금감원 시스템 상의 민원 일, 월, 분기, 년간 단위의 누계관리 필요

※ (관련법령 또는 지도) 해당사항 없음

□ 금감원은 ‘16년부터 기존의 민원발생평가제도를 금융소비자보호실태평가제도로 변경하여 운영하고 있습니다.

ㅇ 소비자보호실태평가제도는 계량 및 비계량 10개 부문 평가를 통해 금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하는 제도로서,

ㅇ 민원건수만으로 평가하던 민원발생평가제도가 금융회사가 민원건수에 취약하다는 점을 악용한 블랙컨슈머를 양산할 우려가 있으며, 민원건수를 줄이기 위해 민원인의 부당한 요구를 수용하는 등 불합리한 민원처리의 개연성이 있다는 문제점을 해소하기 위해 도입되었습니다.

□ 금융소비자보호 실태평가시 민원건수 평가는 과거의 민원발생평가와 달리 민원건별 심사는 하지 않는 대신에 문제행동 민원, 보험사기 의심민원, 자율조정 민원을 제외하고 있으며,

ㅇ 민원건수 외에 소비자보호 조직 및 제도, 상품개발 및 판매과정의 소비자보호 체계, 민원관리시스템, 소비자정보 공시 등 소비자보호 인프라에 중점을 두어 평가하고 있습니다.

ㅇ 따라서, 사전취하 유무, 귀책사유 유무 등에 따른 민원건수 제외는 소비자보호 실태평가제도 도입취지 등에 비추어 어려운 사안이므로 양해하여 주시기 바랍니다.

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.