금융 분쟁민원 자율조정 활성화 제도 개선

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요청 내용

□ (건의배경) ?금융?분쟁민원 자율조정 활성화? 제도 도입(’16. 5. 2.)에 따라 금융회사 미경유 민원은 금융회사와 먼저 자율조정하고 종결된 경우, 소비자보호 실태평가에서 제외하는 것으로 추진되고 있음

ㅇ 제도 도입 시 금융회사는 소비자보호 실태평가 반영여부에 따라 민원인의 불합리한 의견도 자율조정을 위해 민원처리역량을 소모할 수 있어, 이로 인한 선의의 금융소비자 민원이 지연처리되지 않도록 보완책 마련이 필요함

□ (건의내용) 자율조정 활성화에 따른 신속한 민원처리의 장점은 유지하되, 자율조정 불성립 민원 중 금융회사의 귀책이 없는 경우에는 소비자보호 실태평가 민원건수에서 제외 또는 별도기준 마련 필요

ㅇ 자율조정 불성립 민원 중 금융회사의 귀책이 없는 민원(금융감독원 민원처리 결과가 각하, 기각, 주장상이, 증거 불충분 등)은 소비자보호 실태평가 시 민원건수에서 제외하거나

ㅇ 자율조정 불성립 민원 중 금융회사의 귀책이 없는 민원(금융감독원민원처리 결과가 각하, 기각, 주장상이, 증거 불충분 등)은 소비자보호 실태평가 시 가중치를 경감

(예) 각하, 기각, 주장상이, 증거불충분(0.1)

판단 이유

□ 자율조정 절차를 통해 자율조정이 성립된 민원의 경우에는 인센티브 부여차원에서 금번 평가시 민원건수에서 제외하기로 결정하고 진행하고 있습니다

□ 다만, 실태평가의 취지상 취하민원 및 자율조정 불성립 민원 등은 제외 또는 가중치 조정이 어려움을 알려드립니다.

감사합니다.

관련 법령

9. 금융소비자보호>분쟁·민원처리 방법·절차

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