문제행동 소비자에 대한 대응방안 마련 등

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요청 내용

□ (건의배경) 최근 사회적으로 감정노동자들의 고충 및 보호 등에 대해 심도 있게 논의되고 있으며 무엇보다도 문제행동 소비자에 대한 적절한 조치 마련이 필요한 상황임

ㅇ 아울러, 금융감독원 「금융소비자실태평가매뉴얼」에서는 욕설 및 폭언 등이 3회 이상 발생할 경우 문제행동 민원으로 분류, 민원건수 산정 시 제외하고 있으나

- 영업현장에서는 1회라도 투자자들의 도가 넘어선 행위로 인해 직원들이 많은 고통을 받고 있기 때문에 단순히 횟수기준에 따라 문제행동 민원으로 분류하는 것은 적절하지 않음

□ (건의사항) 문제행동 소비자가 제기한 민원에 대해서 감독원 및 금융회사에서 민원처리를 거부할 수 있도록 제도적 방안 마련이 시급하며,

ㅇ 「금융소비자실태평가매뉴얼」에서 민원건수 산정에서 제외되는 문제행동 민원을 단순히 횟수기준이 아닌 문제행동에 대한 사례 언급 등 구체적인 기준(과도한 폭언의 경우 1회라도 문제행동에 해당될 수 있음)을 제시할 필요

판단 이유

□ 문제행동 민원인의 문제행동이 심각한 경우 기타증빙을 제출받아 1회의 경우에도 문제행동소비자 민원으로 제외를 인정함

관련 법령

9. 금융소비자보호>분쟁·민원처리 방법·절차

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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