NO-ACTION OPINION · 9174 비조치의견

농협관련 민원 분류와 이첩 효율성 제고

금융위원회 · 2017-04-28

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

□ (건의배경) 사업구조개편으로 농협은 경제지주와 금융지주 등 여러 조직으로 분리되었는 바, 금융당국의 농협 업무 관련 민원오류 이첩으로 중앙회에 접수된 이첩민원의 처리 지연 등이 발생

< 금융당국의 민원 오류이첩 예시 >

ㅇ 농협 생명 및 손해보험 민원이 중앙회 상호금융으로 오류 이첩

ㅇ 농협중앙회와 농협은행 등 지주사간 민원의 오류 이첩

ㅇ 지역 농·축협의 영업창구에서는 농협보험의 판매절차 등에 따라 농협손해보험과 농협생명보험 상품을 판매하는 바 농협 보험관련 보험사 규정준수 여부, 불완전판매 여부, 품질보증·해지 등은 해당 농협 보험사를 통해 전문적 답변받는 것이 합리적

□ (건의사항) 금융당국이 농협중앙회와 농협은행 등에 대한 민원접수시 예시 (1)~(2)와 같이 민원처리를 요청

(1) 민원담당이 농협 법인별 민원 분류시 농협중앙회와 지주회사 등의 기능 및 업무 분장표 등을 활용하여 분류오류를 최소화함으로써 민원 처리시간 단축 및 효과적 민원 응대를 도모

(2) 보관기관이 경과한 수신 및 여신관련 장표의 제출요구, 소송 종결된 건의 민원 이첩 등 민원이 접수되더라도 처리가 불가능한 건에 대한 민원 이첩의 지양

※ (관련법령 또는 지도)

□ (검토의견)

① 농협중앙회 및 단위조합 등의 업무분장표 활용 민원분류 요망

ㅇ 우리원이 민원을 이첩하는 경우 민원인이 민원서류 등을 통해 제공한 정보를 토대로 민원대상기관에 이첩하고 있으므로

- 민원인이 민원대상 금융회사를 오인하여 민원을 제기하는 경우 이를 사전에 확인하여 분류하는 것은 실무상 곤란

※ 우리원에서는 금융회사의 계약정보 등을 보유하고 있지 않으므로 민원인이 실제 거래하고 있는 금융회사 정보를 파악하여 정확하게 분류하는 것은 어려움

(예 : 민원이첩시 농협중앙회 계좌인지 농협단위조합인지 여부 확인 불가)

ㅇ 다만, 민원을 이첩 받은 금융회사가 민원과 무관하다는 사실이 확인되는 경우 실제 민원대상 금융회사로 재이첩하는 절차 등을 통해 민원을 처리하고

- 소비자보호실태평가의 민원건수 계량평가 등에서 해당 금융회사와 무관한 민원건은 평가시 제외하고 있음

② 민원 관련 장표 및 서류의 보유기간 경과건 및 소송종결건에 대한 이첩처리 지양

ㅇ 민원 관련 서류의 보유기간 경과 여부 및 해당 민원건의 소송종결 여부 등은 해당 금융회사에서만 확인 가능한 사항이므로,

- 우리원에서 민원이첩 이전에 이를 사전에 파악하여 이첩대상에서 제외하는 것은 곤란하며,

- 해당 금융회사에서 민원 관련 서류의 보유기간 경과 사실 및 해당 민원건의 소송종결 사실 등에 대해 민원인에게 안내 및 설명하는 것이 바람직

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