통화내용품질 모니터링 행위 주체 가능 범위 판단 재요청

회신

출처 · 원문 발췌

□ 전화를 이용하여 체결한 보험계약에 대해 사후 점검할 의무는 보험회사에 있으므로 현재 인력을 통해 점검하던 체계를 음성인식 등 시스템으로 대체할 수 있는지 여부는 보험회사가 동 시스템의 신뢰도 등을 고려하여 자기 책임 하에 판단하여야 할 사안으로 보입니다.

본문

요청 내용

□ 현재 전화로 체결한 보험계약에 대해 별도 인력이 통화내용 녹취를 듣고 모니터링 점검표를 기준으로 표준상품설명대본대로 모집이 이루어졌는지 점검하고 있으나, 이를 통화내용 녹취를 음성분석하여 텍스트로 전환시켜주는 시스템을 통하여 모니터링하는 것으로 대체하는 것이 가능한지 여부

판단 이유

□보험업감독규정 제4-36조제6항은 보험회사가 전화를 이용하여 보험모집을 하려는 경우에는 모집시 준수해야 할 사항을 상품별 표준상품설명대본을 작성하고 모집종사자가 이 표준상품설명대본에 따라 모집이 이루어지도록 (감독)할 의무를 지우고 있고,

ㅇ 같은 조 제8항에서는 이러한 전화모집에서 보험계약자와 최초 통화내용부터 청약이 완료될 때까지 모든 과정을 음성녹음하고 이를 보관하도록 하며,

ㅇ같은 조 제11항에서는 보험회사는 매월 전화를 이용하여 체결한 보험계약의 20% 이상에 대해 그 음성녹음 내용을 점검하여 모집종사자가 보험계약자에게 표준상품설명대본에 따라 보험계약의 내용을 제대로 설명하였는지 여부 등을 확인하도록 하고 있습니다.

□ 이러한 규정의 체계를 고려할 때, 보험회사는 전화를 이용하여 모집한 계약에 대해 적정하게 모집이 이루어지도록 전반적으로 감독할 책임이 있고, 사후적으로 20% 이상의 계약에 대해 샘플 점검 의무를 부여하고 있는 것을 알 수 있습니다.

ㅇ 따라 서 현재 사후점검 과정에서 별도 인력이 녹취를 듣고 점검하는 과정을 음성인식을 이용한 시스템으로 대체할 수 있는지 여부는 보험회사가 그 시스템의 신뢰성 등을 고려하여 감독 책임을 충실히 이행할 수 있는지 여부를 따져 판단해야할 사항으로 보입니다.

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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