NO-ACTION OPINION · 9337 비조치의견

통신판매계약 해피콜 기준 차별화

보험제도팀 · 2017-03-24

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

□ (건의배경) 전화로 판매하는 통신판매계약은 청약에서 성립까지 절차가 대면계약과 상이함에도 해피콜 기준을 동일하게 적용함으로서 고객 피로도 및 불만 증가 등 업무 비효율 초래

ㅇ 통신판매계약의 해피콜 통화시도 횟수규제를 1일 2회, 최소 5영업일간(총 10회)로 대면계약과 동일하게 운영

ㅇ 통신판매계약은 자필서명, 약관전달 등을 우편으로 하게 되므로 스크립트는 상품설명 위주로 간소화 필요

ㅇ 통신판매계약 중 통화품질모니터링 수행계약은 모니터링 과정에서 고객에 대해서도 불완전판매 행위를 확인, 시정하는 등 충분한 검증이 이루어 지므로 완전판매모니터링 중복 수행 불요

□ (건의사항) 통신판매계약에 대하여 다음과 같이 개선 건의

ㅇ 해피콜 통화시도 횟수규제를 1일 2회, 최소 3영업일간(총 6회)로 완화

ㅇ 대면계약과 스크립트 차별화(다빈도 민원위주로 스크립트 간소화)

ㅇ 통화품질모니터링 실시 건은 완전판매모니터링 제외

※ (관련법령 또는 지도) 보험업감독규정시행세칙 제2-34조의2 제1항 제5호

□ 현행 해피콜 통화시도 횟수규제는 `16.10.1. 시행된 것으로, 진행경과를 살펴본 뒤 시도횟수 완화 등의 필요성 등을 향후 검토하여 관련 제도를 지속적으로 개선할 예정임

□ 대면방식과 TM방식은 모집의 형태가 다를 뿐 설명의무를 차등 적용할 이유가 없어, 통신판매 보험계약에 대한 별도의 간소화된 스크립트를 운영하기 어려울 것으로 판단됨

□ 통화품질모니터링은 전화통화 녹음 내용을 점검해 보험설계사가 표준상품설명대본에 따라 보험계약 내용을 제대로 설명했는지를 확인하는 절차인 반면, 완전판매모니터링은 보험회사가 보험모집과정의 적정성을 확인하기 위하여 실시

○ 양 제도의 점검 항목 중 중복되는 사항이 있을 수 있으나, 점검 목적이나 대상에 차이가 있어 중복 규제로 보기는 어려울 것으로 사료됨

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.