통신판매계약 해피콜 기준 차별화

(건의배경) 전화로 판매하는 통신판매계약은 청약에서 성립까지 절차가 대면계약과 상이함에도 해피콜 기준을 동일하게 적용함으로서 고객 피로도 및 불만 증가 등 업무 비효율 초래

통신판매계약의 해피콜 통화시도 횟수규제를 1일 2회, 최소 5영업일간(총 10회)로 대면계약과 동일하게 운영

통신판매계약은 자필서명, 약관전달 등을 우편으로 하게 되므로 스크립트는 상품설명 위주로 간소화 필요

통신판매계약 중 통화품질모니터링 수행계약은 모니터링 과정에서 고객에 대해서도 불완전판매 행위를 확인, 시정하는 등 충분한 검증이 이루어 지므로 완전판매모니터링 중복 수행 불요

(건의사항) 통신판매계약에 대하여 다음과 같이 개선 건의

해피콜 통화시도 횟수규제를 1일 2회, 최소 3영업일간(총 6회)로 완화

대면계약과 스크립트 차별화(다빈도 민원위주로 스크립트 간소화)

통화품질모니터링 실시 건은 완전판매모니터링 제외 ※ (관련법령 또는 지도) 보험업감독규정시행세칙 제2-34조의2 제1항 제5호

현행 해피콜 통화시도 횟수규제는 `16.10.1. 시행된 것으로, 진행경과를 살펴본 뒤 시도횟수 완화 등의 필요성 등을 향후 검토하여 관련 제도를 지속적으로 개선할 예정임

대면방식과 TM방식은 모집의 형태가 다를 뿐 설명의무를 차등 적용할 이유가 없어, 통신판매 보험계약에 대한 별도의 간소화된 스크립트를 운영하기 어려울 것으로 판단됨

통화품질모니터링은 전화통화 녹음 내용을 점검해 보험설계사가 표준상품설명대본에 따라 보험계약 내용을 제대로 설명했는지를 확인하는 절차인 반면, 완전판매모니터링은 보험회사가 보험모집과정의 적정성을 확인하기 위하여 실시

양 제도의 점검 항목 중 중복되는 사항이 있을 수 있으나, 점검 목적이나 대상에 차이가 있어 중복 규제로 보기는 어려울 것으로 사료됨