NO-ACTION OPINION · 9410 비조치의견

금융회사의 귀책없는 민원의 금감원 민원 제외 등

금융위원회 · 2017-03-23

회신

출처 · 원문 발췌

기조치(수용)

□ (건의배경) 금융회사의 법규 위반 또는 귀책 사항이 없는 억지성 요구를 하는 민원인이 금감원에 민원 제기시 민원 건수에 포함되어 해당 금융사는 금감원의 민원 평가시 불이익을 받음

ㅇ 금융회사가 차량을 불법 점유하는 대포차량 점유자에게 채권사후 관리를 위하여 차량 인도집행을 하면 금감원에 민원을 제기하는 경우 채권 집행이 지연되고 민원 건수로 집계되어 불이익 발생

ㅇ 민원 발생원인이 금융회사와 무관하지만 금융회사와 금감원에 악의적으로 민원 제기후 금감원에 대한 민원 취하를 조건으로 금융회사에 현금보상을 요구*하는 사례 발생

* 할부구매 신차 차량의 하자 발생시 금융회사는 차량판매자에게 차량반납을 강제할 권한이 없으나 민원인은 금융회사에 민원제기후 차량반납을 강요하거나 민원인이 입은 피해에 대한 현금보상을 요구

ㅇ 악의성 민원인(통칭 ‘블랙컨슈머‘)의 집요한 민원요구로 인력소요와 시간 낭비가 발생하고 금융회사는 선의의 민원인도 기피하여 결국 선의의 민원인에게도 피해가 귀속됨

ㅇ 금융회사의 귀책이 없는 악의성 민원은 금감원에 접수하여도 민원인이 희망하는 압박결과가 나타나지 않도록 금감원 홈페이지에 악의적 민원관련 내용을 주기적으로 게시할 필요

□ (건의사항) 건전한 금융소비자 보호 및 금융회사 민원관련 담당자의 원활한 업무 처리를 위하여 금융회사의 귀책사항이 없는 악의성 민원에 대한 합리적 대처방안을 다음과 같이 건의

① 민원이 금감원에 접수되어 민원처리 결과 금융회사의 법규 위반 또는 귀책 사항이 아닌 악의성 민원으로 결론 난 경우 금감원의 금융회사에 대한 민원 평가시 접수 등 건수에서 제외 요망

② 금감원 홈페이지에 민원관련 사항에 대한 주기적 게시 필요

ㅇ 금융회사의 귀책이 없는 악의성 민원은 금감원에 접수하여도 민원에서 제외되어 압박결과가 나타나지 않는다는 내용

ㅇ 금융회사의 귀책사항이 없거나 악의적 민원 기각사례(예: (가칭)자주보는 민원 사례)를 금융회사 업권별(예: 은행, 카드사, 캐피탈사, 저축은행, 보험, 증권 등)로 일정 주기로 수시 게시하여 유사민원 제기를 사전 예방

ㅇ 기타 민원인 또는 금융회사에 대한 민원처리 관련 유의사항

※ (관련법령 또는 지도)

□ 16년 부터 도입되어 시행중인 금융소비자보호 실태평가는 기존의 민원건수 위주의 '민원발생평가'를 대체하여 도입된 제도로서, 절대평가 방식으로 평가부문(총 10개 항목)별 3등급으로 평가하며 종합등급은 산정하지 않습니다.

ㅇ 건의 내용은 위 평가항목 중 '민원건수'부문과 관련한 것으로, 우리원은 해당부문 평가시 '문제행동민원', '중·반복 민원', '보험사기 민원' 등을 민원건수에서 제외하여 평가하고 있습니다.

ㅇ 특히 우리원은 매년 금융소비자보호 실태평가시, 금융회사로부터 금융정보교환망(FINES)을 통해 '문제행동민원'을 입력받고 있으며, 해당 민원이 '문제행동민원'으로 인정될 경우 평가대상에서 제외*하고 있습니다.

* 인격침해, 업무방해, 협박, 무리한 보상요구 등 문제행동의 횟수와 증빙자료를 시스템을 통해 제출할 경우

□ 또한, 금융감독원 홈페이지에 문제행동 민원을 방지하기 위한 정보 등을 주기적으로 게시하는 내용과 관련하여

ㅇ 민원인이 금융감독원 홈페이지(e-금융민원센터)를 통해 민원을 접수할 경우, 유사사례 등을 검색하는 절차를 필수적으로 거치도록 운영하고 있음을 알려드립니다.

매칭된 조문이 없습니다.

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.