금융회사의 귀책없는 민원의 금감원 민원 제외 등

(건의배경) 금융회사의 법규 위반 또는 귀책 사항이 없는 억지성 요구를 하는 민원인이 금감원에 민원 제기시 민원 건수에 포함되어 해당 금융사는 금감원의 민원 평가시 불이익을 받음

금융회사가 차량을 불법 점유하는 대포차량 점유자에게 채권사후 관리를 위하여 차량 인도집행을 하면 금감원에 민원을 제기하는 경우 채권 집행이 지연되고 민원 건수로 집계되어 불이익 발생

민원 발생원인이 금융회사와 무관하지만 금융회사와 금감원에 악의적으로 민원 제기후 금감원에 대한 민원 취하를 조건으로 금융회사에 현금보상을 요구*하는 사례 발생 * 할부구매 신차 차량의 하자 발생시 금융회사는 차량판매자에게 차량반납을 강제할 권한이 없으나 민원인은 금융회사에 민원제기후 차량반납을 강요하거나 민원인이 입은 피해에 대한 현금보상을 요구

악의성 민원인(통칭 ‘블랙컨슈머‘)의 집요한 민원요구로 인력소요와 시간 낭비가 발생하고 금융회사는 선의의 민원인도 기피하여 결국 선의의 민원인에게도 피해가 귀속됨

금융회사의 귀책이 없는 악의성 민원은 금감원에 접수하여도 민원인이 희망하는 압박결과가 나타나지 않도록 금감원 홈페이지에 악의적 민원관련 내용을 주기적으로 게시할 필요

(건의사항) 건전한 금융소비자 보호 및 금융회사 민원관련 담당자의 원활한 업무 처리를 위하여 금융회사의 귀책사항이 없는 악의성 민원에 대한 합리적 대처방안을 다음과 같이 건의

금융회사의 귀책이 없는 악의성 민원은 금감원에 접수하여도 민원에서 제외되어 압박결과가 나타나지 않는다는 내용

금융회사의 귀책사항이 없거나 악의적 민원 기각사례(예: (가칭)자주보는 민원 사례)를 금융회사 업권별(예: 은행, 카드사, 캐피탈사, 저축은행, 보험, 증권 등)로 일정 주기로 수시 게시하여 유사민원 제기를 사전 예방

기타 민원인 또는 금융회사에 대한 민원처리 관련 유의사항 ※ (관련법령 또는 지도)

16년 부터 도입되어 시행중인 금융소비자보호 실태평가는 기존의 민원건수 위주의 '민원발생평가'를 대체하여 도입된 제도로서, 절대평가 방식으로 평가부문(총 10개 항목)별 3등급으로 평가하며 종합등급은 산정하지 않습니다.

건의 내용은 위 평가항목 중 '민원건수'부문과 관련한 것으로, 우리원은 해당부문 평가시 '문제행동민원', '중·반복 민원', '보험사기 민원' 등을 민원건수에서 제외하여 평가하고 있습니다.

특히 우리원은 매년 금융소비자보호 실태평가시, 금융회사로부터 금융정보교환망(FINES)을 통해 '문제행동민원'을 입력받고 있으며, 해당 민원이 '문제행동민원'으로 인정될 경우 평가대상에서 제외*하고 있습니다. * 인격침해, 업무방해, 협박, 무리한 보상요구 등 문제행동의 횟수와 증빙자료를 시스템을 통해 제출할 경우

또한, 금융감독원 홈페이지에 문제행동 민원을 방지하기 위한 정보 등을 주기적으로 게시하는 내용과 관련하여

민원인이 금융감독원 홈페이지(e-금융민원센터)를 통해 민원을 접수할 경우, 유사사례 등을 검색하는 절차를 필수적으로 거치도록 운영하고 있음을 알려드립니다.