NO-ACTION OPINION · 9554 비조치의견

금융회사 민원평가제도 개선

금융위원회 · 2017-03-10

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

□ (건의배경)타상품에 비해 민원발생빈도가 높은 자동차보험을 주로 판매(비중 80%)하는 당사의 경우 상품종류별 평가가 아닌 전 상품 통합평가로 인해

민원발생이 높은 회사로 오해받는 경우 발생

ㅇ 제도개선 건의, 할인할증 문의 등 단순 질의성 민원은 민원건수 평가에서 제외 건의

ㅇ 자율조정 성립건에 대한 금감원의 민원평가 제외 여부 입장 표명지연으로 보험사 부서별 민원평가방법 확정이 지체

ㅇ 약관 개정에 따른 민원*의 경우 개정내용 정착시까지 민원건수 평가에서 한시적 제외 건의

* (예시) ‘16.7.1. 자동차보험 약관 개정에 따라 범퍼의 경우 경미한 손상은 교체가 아닌 복원수리 비용을 보상하도록 규정

ㅇ 정비견적 산정시 보험사(보험개발원 AOS프로그램 사용)와 정비업체(자체개발 KOS프로그램 ‘17년 상반기 사용 예정)간 적용 프로그램 상이로 발생

하는 민원(B2B 민원)에 대하여 보험사 귀책사유 없을시 민원건수 평가 제외

□ (건의사항) 민원건수 평가와 관련하여 다음 사항을 건의

ㅇ 민원건수 평가를 전상품 통합평가에서 상품종류별 평가로 전환

ㅇ 자율조정 성립건에 대한 민원건수 평가 제외 여부 빠른 입장 표명

ㅇ 약관개정에 따른 민원은 민원건수 평가에서 한시적 제외 건의

ㅇ 보험사와 정비업체간 정비견적 프로그램 상이에 따른 민원은 보험사 귀책사유 없을시 민원건수 평가에서 제외

□ (참고사항) 현장점검팀이 현장방문시 제일 많이 건의를 받는 사안(‘15.3월 현장점검 시작후 23차례)이 민원 건수평가관련 건의임

ㅇ 그동안 현장점검팀은 ‘15년이후 금융소비자보호실태평가가 개선중 또는 개선후는 개선내용을 설명하는 것으로 현장설명 종결

ㅇ 그러나, 본점 및 지방 불문하고 현재 민원건수 평가에 대한 고충과 불만은 전혀 개선되지 않았으며 주요내용은 다음과 같음

- 민원 1건이 보상처리 6,000건 보다 지역본부 KPI에 더 큰 영향(부산 KB손보)

- 정비업체, 한의원 등이 보험사 압박수단으로 제기하는 민원평가 제외

- 보험해약, 실효후 장기 경과된 상품설명 불충분 등의 민원평가 제외

- 명확한 면책사유 등 보험사 귀책사유 없는 민원평가 제외

- 민원건수 평가로 해지후 민원시 보험료 전액 반환사례 빈발 등

→ 민원건수 평가관련 의견수렴, 금감원 운영방향 설명 등 소통 긴요

※ (관련법령) 소비자보호실태평가제도

□ 자율조정제외 관련 기준과 18년도에 변경예정인 사항을 설명회를 통해 안내하였습니다. 추가문의가 있을경우 consumer@fss.or.kr로 문의바랍니다.

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.