금융회사 민원평가제도 개선

(건의배경)타상품에 비해 민원발생빈도가 높은 자동차보험을 주로 판매(비중 80%)하는 당사의 경우 상품종류별 평가가 아닌 전 상품 통합평가로 인해 민원발생이 높은 회사로 오해받는 경우 발생

제도개선 건의, 할인할증 문의 등 단순 질의성 민원은 민원건수 평가에서 제외 건의

자율조정 성립건에 대한 금감원의 민원평가 제외 여부 입장 표명지연으로 보험사 부서별 민원평가방법 확정이 지체

약관 개정에 따른 민원*의 경우 개정내용 정착시까지 민원건수 평가에서 한시적 제외 건의 * (예시) ‘16.7.1. 자동차보험 약관 개정에 따라 범퍼의 경우 경미한 손상은 교체가 아닌 복원수리 비용을 보상하도록 규정

정비견적 산정시 보험사(보험개발원 AOS프로그램 사용)와 정비업체(자체개발 KOS프로그램 ‘17년 상반기 사용 예정)간 적용 프로그램 상이로 발생 하는 민원(B2B 민원)에 대하여 보험사 귀책사유 없을시 민원건수 평가 제외

(건의사항) 민원건수 평가와 관련하여 다음 사항을 건의

민원건수 평가를 전상품 통합평가에서 상품종류별 평가로 전환

자율조정 성립건에 대한 민원건수 평가 제외 여부 빠른 입장 표명

약관개정에 따른 민원은 민원건수 평가에서 한시적 제외 건의

보험사와 정비업체간 정비견적 프로그램 상이에 따른 민원은 보험사 귀책사유 없을시 민원건수 평가에서 제외

(참고사항) 현장점검팀이 현장방문시 제일 많이 건의를 받는 사안(‘15.3월 현장점검 시작후 23차례)이 민원 건수평가관련 건의임

그동안 현장점검팀은 ‘15년이후 금융소비자보호실태평가가 개선중 또는 개선후는 개선내용을 설명하는 것으로 현장설명 종결

그러나, 본점 및 지방 불문하고 현재 민원건수 평가에 대한 고충과 불만은 전혀 개선되지 않았으며 주요내용은 다음과 같음 - 민원 1건이 보상처리 6,000건 보다 지역본부 KPI에 더 큰 영향(부산 KB손보) - 정비업체, 한의원 등이 보험사 압박수단으로 제기하는 민원평가 제외 - 보험해약, 실효후 장기 경과된 상품설명 불충분 등의 민원평가 제외 - 명확한 면책사유 등 보험사 귀책사유 없는 민원평가 제외 - 민원건수 평가로 해지후 민원시 보험료 전액 반환사례 빈발 등 → 민원건수 평가관련 의견수렴, 금감원 운영방향 설명 등 소통 긴요 ※ (관련법령) 소비자보호실태평가제도

자율조정제외 관련 기준과 18년도에 변경예정인 사항을 설명회를 통해 안내하였습니다. 추가문의가 있을경우 consumer@fss.or.kr로 문의바랍니다.