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금융투자상품 완전판매 모니터링 운영방식 변경 관련

금융위원회 · 2017-03-10

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

□ (건의배경) 금융감독원은 ‘16.5.23. 금융개혁 20대 과제의 세부추진사항으로 금융투자상품의 완전판매 모니터링 운영방식을단답형 질문에서 개방형 질문으로 변경하겠다고 발표하였으나 이는 다음과 같은 문제가 있음

① 불완전판매 진단의 실효성 의문

- 고객이 상품에 대한 내용을 충분히 들었어도 상품의 상세내용을 암기하는 것은 아니므로 개방형 질문에 대한 답변 여부로 불완전판매 여부 판단 부적절

- 금융상품별로 고지할 사항이 다양함에도 특정 항목만 지정하여 개방형 질문으로 하는 것은 실제 고객이 상품을 이해했다고 보기 어려움

- 실제 도입 시 판매직원은 예상 질문에 대한 답변만 사전에 알려줄 것으로 예상되므로 실효성도 낮을 것으로 판단됨

② 완전판매 모니터링 운영의 어려움 예상

- 완전판매 모니터링의 경우 공정성을 위해 판매직원이 아닌 해당 금융투자상품에 대한 전문성이 부족한 콜센터직원 또는 지점 업무직원이 진행하는 바, 개방형 질문으로 변경할 경우 완전판매 여부에 대한 적정한 평가가 어려울 수 있음

- 아울러, 다수의 고객들은 완전판매 모니터링 전화에 대한 불만이 높은 상황이기 때문에 개방형 질문까지 도입할 경우 고객의 컴플레인이 더욱 증가할 우려

□ (건의사항) 금융투자상품의 완전판매 모니터링을 현행대로 단답형 질문방식으로 운영

□ 현행 해피콜 방식으로는 대부분의 투자자가 건성으로 “예”로 응답하며, 불완전판매를 주장하는 분쟁 발생시 금융회사의 설명의무이행 입증자료로 이용되는 등

ㅇ 해피콜 제도가 다소 형식적으로 운영되어 금융투자상품 판매 초기에 불완전판매를 효과적으로 차단하지 못해 지속적인 소비자 피해 발생

□ 투자자 본인의 의사에 따라 능동적으로 대답할 수 있도록 파생결합증권 등 고위험 상품의 주요사항에 대해서 개방형 질문형식을 도입

ㅇ 금융상품의 복잡ㆍ다기화를 감안하여 금융회사가 개방형 질문내용을 결정하고,

ㅇ 소비자의 피로도가 높지 않도록 최소 2개 이상의 중요 핵심사항을 개방형 방식으로 질문

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