국토교통부 민원 처리규정 제18조 (전화 상담)
이 법령의 취지
이 규정은 민원을 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 처리하고, 고객만족센터(민원실) 설치ㆍ운영, 민원심사관 지정 등 「민원 처리에 관한 법률」과 같은 법 시행령 및 같은 법 시행규칙의 시행에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
1. 공식 조문 원문
①전화상담사는 사전에 구축된 자주 묻는 질문(FAQ), 민원데이터베이스 및 상담매뉴얼 등의 민원 자료를 활용하여 성실하게 상담하여야 한다.
②전화상담사는 상담시 주요 상담내용을 민원정보시스템에 기록하면서 답변하여야 하며, 민원인이 자주 질문하는 새로운 사례는 상담매뉴얼에 등재할 수 있도록 상담사례를 작성하여 센터장에게 제출하여야 한다.
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