NO-ACTION OPINION · 11404 비조치의견

보험민원 발생건수 공시양식 개선

건전경영팀 · 2016-01-14

회신

출처 · 원문 발췌

수용

□ (건의배경) 보험회사는 보험업법(제124조) 및 보험업감독규정(제7-44조)에 의거 보험협회장이 정하는 통일경영공시 기준에 따라 보험 민원발생 건수를 공시 중

ㅇ 민원에 대한 정의가 포괄적이어서 단순상담?질의?건의도 포함되어, 민원건수가 과대하게 발생한 것으로 오인

* 민원사무처리표준안에 따르면 “민원”이라 함은 회사에 대하여 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요하는 모든 의사표시로 정의하여 고객 불만사항이 아닌 단순상담·질의·건의도 민원에 포함

<도표 생략>

□ (건의사항) 금융소비자의 불만사항과 단순상담·질의 사항은 구분하여 공시 요망

ㅇ 민원 과다발생 착시현상 제거 및 고객의 소리(VOC) 현황에 대해 보다 정확한 이해도 제고 가능

※ (관련법령 및 지도) 보험업감독규정(제7-44조)

□ 회사는 보험협회장이 정하는 정기경영공시작성지침에 따라 작성중인 ‘민원발생건수’와 관련, 불만사항과 단순상담·질의 사항은 구분하여 공시할 수 있도록 공시 방법 개선을 요청하였으나,

ㅇ 해당 작성지침 확인 결과, 이미 불만사항이 아닌 단순상담·질의사항을 제외하고 공시하도록 정하고 있으며, 건의자는 건의 당시 이를 정확히 알지 못하고 동 건의사항을 제출한 것으로 확인되었으므로 특별한 추가조치가 필요하지 않은 것으로 판단됨

(참고) 손해보험협회 경영공시작성지침 7-8. 민원발생건수

7-8. 민원발생건수

2) 공시대상 : 우편, 팩스, 방문, 홈페이지 등 통해 정식으로 민원의사 표시를 하여 민원으로 접수된 건. 단, 전화를 통한 단순질의사항은 제외

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.