외부 상담직원이 사실상 대출금 상환, 계좌이체 등의 업무를 전부 처리하는 점, 외부 상담직원에 대한 관리ㆍ감독 및 소비자 피해시 대책 등이 마련되어 있지 않은 점, 고객정보 유출에 대한 차단장치가 없는 점 등을 고려할 때, 외부 상담직원에 대한 관련 업무 위탁은 일견 타당치 못하다고 판단됩니다.
본문
요청 내용
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ARS서비스 과정에서 상담직원을 통한 대고객 안내 및 상담 업무 등 고객의 ARS를 통한 금융거래 지원 업무를 외부업체에 위탁이 가능한지에 대한 법령해석 요청 * 대상업무는 고객이 당행의 ARS을 이용하여 대출금 상환, 계좌이체, CMS이체 및 지로 등 납부, 자동이체 등록/해제의 금융거래 업무를 진행하는 과정에서 외부업체의 상담직원이 고객과 통화하면서 고객의 요청이 있으면, ① 고객으로부터 고객 정보 또는 금융거래 관련 정보 청취 ② 청취한 고객 정보 또는 금융거래 관련 정보 단말기 입력 ③ 단말기를 통한 관련 정보 조회 ④ 고객 상담 및 안내, ⑤ 고객의사 최종 확인 후 금융거래 처리 등의 순서로 업무를 진행하여 고객의 ARS를 통한 금융거래를 지원하는 업무임.
판단 이유
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「금융기관의 업무위탁 등에 관한 규정」제3조에 따르면 금융기관은 제3자와의 업무 위·수탁이 원칙적으로 가능하나, ㅇ① 인가 등을 받은 금융업의 본질적 요소를 포함하는 업무를 위탁하는 경우, ② 관련 법령에서 금융기관이 수행하도록 의무를 부여하고 있는 경우, ③ 업무의 위탁 또는 수탁으로 인하여 당해 금융기관의 건전성 또는 신인도를 크게 저해하거나 금융질서의 문란 또는 금융이용자의 피해 발생이 심히 우려되는 경우에는 업무 위·수탁이 불가합니다.
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질의내용을 바탕으로 보면, 사실상 외부 상담직원이 유선으로 대출금 상환, 계좌이체, CMS 이체 및 지로 등 납부, 자동이체 등록/해제 관련 업무를 모두 처리하므로 단순한 안내ㆍ상담 업무라고 보기 어렵고,
ㅇ
외부 상담직원에 대한 업무 관리ㆍ감독 및 외부 상담직원의 잘못으로 소비자 피해가 발생하는 경우에 대한 대응책 등이 마련되어 있지 않은 것으로 보이며, ㅇ함께 제출한 준법감시인의 의견에 서술되어 있는 것처럼 외부 상담직원의 고객정보 유출 가능성도 있다고 생각됩니다.
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따라 서 외부 상담직원이 사실상 대출금 상환, 계좌이체 등의 업무를 전부 처리하는 점, 외부 상담직원에 대한 관리ㆍ감독 및 소비자 피해시 대책 등이 마련되어 있지 않은 점, 고객정보 유출에 대한 차단장치가 없는 점 등을 고려할 때, 외부 상담직원에 대한 관련 업무 위탁은 일견 타당치 못하다고 판단됩니다.
연결
문서 기준 관련 조문·시행본
원문에서 법령 인용은 확인됐지만 해당 조문 본문과 문서 기준 시행본의 자동 대조가 끝나지 않은 항목입니다. 확정 연결로 해석하지 마세요.