ARS 서비스 과정에서 상담직원을 통한 대고객 안내 및 상담업무 등 위탁가능여부

회신

출처 · 원문 발췌

□ 외부 상담직원이 사실상 대출금 상환, 계좌이체 등의 업무를 전부 처리하는 점, 외부 상담직원에 대한 관리ㆍ감독 및 소비자 피해시 대책 등이 마련되어 있지 않은 점, 고객정보 유출에 대한 차단장치가 없는 점 등을 고려할 때, 외부 상담직원에 대한 관련 업무 위탁은 일견 타당치 못하다고 판단됩니다.

본문

요청 내용

□ARS서비스 과정에서 상담직원을 통한 대고객 안내 및 상담 업무 등 고객의 ARS를 통한 금융거래 지원 업무를 외부업체에 위탁이 가능한지에 대한 법령해석 요청

* 대상업무는 고객이 당행의 ARS을 이용하여 대출금 상환, 계좌이체, CMS이체 및 지로 등 납부, 자동이체 등록/해제의 금융거래 업무를 진행하는 과정에서 외부업체의 상담직원이 고객과 통화하면서 고객의 요청이 있으면, ① 고객으로부터 고객 정보 또는 금융거래 관련 정보 청취 ② 청취한 고객 정보 또는 금융거래 관련 정보 단말기 입력 ③ 단말기를 통한 관련 정보 조회 ④ 고객 상담 및 안내, ⑤ 고객의사 최종 확인 후 금융거래 처리 등의 순서로 업무를 진행하여 고객의 ARS를 통한 금융거래를 지원하는 업무임.

판단 이유

□ 「금융기관의 업무위탁 등에 관한 규정」제3조에 따르면 금융기관은 제3자와의 업무 위·수탁이 원칙적으로 가능하나,

ㅇ① 인가 등을 받은 금융업의 본질적 요소를 포함하는 업무를 위탁하는 경우, ② 관련 법령에서 금융기관이 수행하도록 의무를 부여하고 있는 경우, ③ 업무의 위탁 또는 수탁으로 인하여 당해 금융기관의 건전성 또는 신인도를 크게 저해하거나 금융질서의 문란 또는 금융이용자의 피해 발생이 심히 우려되는 경우에는 업무 위·수탁이 불가합니다.

□질의내용을 바탕으로 보면, 사실상 외부 상담직원이 유선으로 대출금 상환, 계좌이체, CMS 이체 및 지로 등 납부, 자동이체 등록/해제 관련 업무를 모두 처리하므로 단순한 안내ㆍ상담 업무라고 보기 어렵고,

ㅇ 외부 상담직원에 대한 업무 관리ㆍ감독 및 외부 상담직원의 잘못으로 소비자 피해가 발생하는 경우에 대한 대응책 등이 마련되어 있지 않은 것으로 보이며,

ㅇ함께 제출한 준법감시인의 의견에 서술되어 있는 것처럼 외부 상담직원의 고객정보 유출 가능성도 있다고 생각됩니다.

□따라 서 외부 상담직원이 사실상 대출금 상환, 계좌이체 등의 업무를 전부 처리하는 점, 외부 상담직원에 대한 관리ㆍ감독 및 소비자 피해시 대책 등이 마련되어 있지 않은 점, 고객정보 유출에 대한 차단장치가 없는 점 등을 고려할 때, 외부 상담직원에 대한 관련 업무 위탁은 일견 타당치 못하다고 판단됩니다.

연결

관련 근거

더 찾아보기

기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

다음 탐색