전자문서 사용에 있어서의 고객자필서명건

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불수용

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요청 내용

□ (건의배경)

ㅇ 최근 시행되고 있는 은행의 종이문서 대신 전자문서 활용으로 인해 지점에서의 금융상품 가입 시 고객은 창구에 비치되어 있는 태블릿으로 자필서명만 하면 되었다. 이는 종이를 절약한다는 좋은 취지와 함께 대구은행의 스마트은행으로서의 이미지에도 한 몫 한다고 생각된다.

□ (건의사항)

ㅇ 종이를 절약한다는 취지에서는 창구에서의 태블릿 사용이 좋은 전략이었지만 내가 느끼기로는 태블릿을 이용한 상품가입에서, 종이문서를 이용할 때보다 훨씬 더 고객이‘을’의 입장이 되어 있는 듯 한 느낌을 받았다.

종이문서를 이용하여 상품을 가입할 때에는 고객이 직접 상품가입신청서와 상품설명서를 받아 들고 자필서명을 해야 하는 부분을 찾아가며 대략적인 상품의 내용과 약관정도를 훑어보기라도 했는데, 요즘은 “서명, 싸인 해주시면 됩니다”라는 직원의 안내멘트에 정말로 서명, 싸인만 하면 삽시간에 상품가입이 끝이 나기 때문이다. 또한 전자문서를 넘기는 과정도, 고객이 전자문서의 내용을 읽어보고 페이지를 넘기는 주도권을 갖는 것이 아니라 직원이 자필서명만 하는 페이지를 찾아 해당 부분만 보여주기 때문에 상품의 설명서나 약관 등은 구경하기가 힘들다.

이는 비단 대구은행만의 문제는 아닐 것이라고 생각되며 이런 감정을 느끼는 고객 또한 나 뿐만은 아닐 것이라고 생각된다. 하여 대구은행에서 앞장서서 이러한 태블릿을 이용한 전자문서 사용방법, 고객이 ‘을’의 감정을 느끼지 않고, 주도권을 가지고 상품가읍을 했다고 느낄 수 있는 방법을 모색해 개선한다면, 고객 입장에서 더욱 만족스러운 은행 방문이 될 것이라고 생각된다

판단 이유

1. 금융소비자보호법 제19조(설명의무)에 따르면 금융상품판매업자등은 일반금융소비자에게 계약체결을 권유하거나 일반 금융소비자가 설명을 요청하는 경우 일반금융소비자가 금융상품에 관한 중요한 사항을 이해할 수 있도록 설명하고 이해하였음을 서명, 기명날인 등으로 확인받아야 합니다.

2. 이 경우 금융상품판매업자등은 설명서를 서면 교부, 우편(전자우편 포함), 문자메시지 등 전자적 의사 표시 중 하나의 방법으로 제공해야 하며 전자적 의사 표시에는 태블릿 등 전자적 장치의 화면을 보여주는 것도 포함됩니다.

3. 따라서 서면이 아닌 태블릿 등 전자적 장치로 설명서를 제공한 경우라도 금융상품판매업자등은 일반금융소비자가 금융상품에 관한 중요한 사항을 이해할 수 있도록 설명하여야 합니다.

4. 이때, 금융상품판매업자등의 설명 후에도 해당 금융상품의 중요내용이 이해되지 않는다면 설명 내용을 이해하였음을 확인하는 서명 등을 보류하고 추가 설명을 요청하여 내용을 충분히 이해한 후 계약을 체결하여야 합니다. 끝.

관련 법령

9. 금융소비자보호>금융소비자보호 일반

연결

관련 근거

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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