블랙컨슈머 고객에 대한 제재 강화

(건의배경) 손실발생시 무리한 해결방안 요구 및 상담을 요청하는 경우 직원은 어쩔수 없이 고객을 계속 상대해야 하는 경우가 많은데 상담도중 직원의 말 실수 등을 유도하여 지속적으로 민원을 제기하는 경우가 빈번

현행 문제행동소비자응대매뉴얼에서는 일정한 절차를 거쳐 문제행동 소비자에게 내용증명을 발송하면 문제행동 소비자로 등록할 수 있으며, 단순 금융거래만 가능하고 상담을 거절할 수는 있으나, 해당 소비자가 직원을 상대로 문제를 제기하면 추가적인 방법이 없음 - (사례) 회사내규상 PB가 전담하는 고객은 3천만원이상 금융자산을 보유한 사람이 대상이나 지방 영업점의 특성상 1천만원 자산을 보유한 고객이 전담 PB를 요청하여 거부시 직원의 태도 등을 이유로 계속적으로 민원을 제기하는 경우도 있음

(건의사항) 악성민원 고객으로 판단되는 경우 수탁거부 등의 조치를 금융투자회사가 할 수 있도록 법규 또는 매뉴얼 등에 근거를 마련해 주시기를 건의 ※ (관련 법규 및 지도) 자본시장법 §63조의2, 동법 시행령 §64조의2 및 문제행동 소비자 응대 매뉴얼

자본시장법 제63조의2(고객응대직원에 대한 보호조치 의무)에 따라 블랙컨슈머로부터 고객응대직원에 대한 보호 기강화(??16.3월~)

아울러, 금융소비자 보호를 위한 제도 및 관행이 현장에 충분히 착근되었다고 보기 어려운 현실에서 블랙컨슈머에 대한 수탁 거부 등을 허용시 선의의 소비자도 블랙컨슈머로 오인받아 불이익을 볼 우려도 있는 만큼, 건의사항 수용에 신중할 필요