NO-ACTION OPINION · 7610 비조치의견

블랙컨슈머 고객에 대한 제재 강화

자본시장과 · 2021-05-24

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

□ (건의배경) 손실발생시 무리한 해결방안 요구 및 상담을 요청하는 경우 직원은 어쩔수 없이 고객을 계속 상대해야 하는 경우가 많은데

상담도중 직원의 말 실수 등을 유도하여 지속적으로 민원을 제기하는 경우가 빈번

ㅇ 현행 문제행동소비자응대매뉴얼에서는 일정한 절차를 거쳐 문제행동 소비자에게 내용증명을 발송하면

문제행동 소비자로 등록할 수 있으며, 단순 금융거래만 가능하고 상담을 거절할 수는 있으나,

해당 소비자가 직원을 상대로 문제를 제기하면 추가적인 방법이 없음

- (사례) 회사내규상 PB가 전담하는 고객은 3천만원이상 금융자산을 보유한 사람이 대상이나

지방 영업점의 특성상 1천만원 자산을 보유한 고객이 전담 PB를 요청하여 거부시 직원의 태도 등을 이유로

계속적으로 민원을 제기하는 경우도 있음

□ (건의사항) 악성민원 고객으로 판단되는 경우 수탁거부 등의 조치를 금융투자회사가 할 수 있도록

법규 또는 매뉴얼 등에 근거를 마련해 주시기를 건의

※ (관련 법규 및 지도) 자본시장법 §63조의2, 동법 시행령 §64조의2 및 문제행동 소비자 응대 매뉴얼

□ 자본시장법 제63조의2(고객응대직원에 대한 보호조치 의무)에 따라 블랙컨슈머로부터 고객응대직원에 대한 보호 기강화(??16.3월~)

ㅇ 아울러, 금융소비자 보호를 위한 제도 및 관행이 현장에 충분히 착근되었다고 보기 어려운 현실에서 블랙컨슈머에 대한 수탁 거부 등을 허용시 선의의 소비자도 블랙컨슈머로 오인받아 불이익을 볼 우려도 있는 만큼, 건의사항 수용에 신중할 필요

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.