농협 관련 이첩민원의 효율성 및 명확성 제고

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

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요청 내용

□ (건의배경) 농협은 사업구조개편으로 농협경제지주와 금융지주 등 여러 조직으로 분리되었으나 지주사 등의 소관업무에 대한 금감원의 민원 오류이첩으로 민원 처리지연 등의 문제 발생

ㅇ 금감원에 접수된 민원관련하여 농협관련 중앙회, 은행 등 지주사별 소관 민원의 오류*이첩과 민원 성격상 상호금융에서 처리할 수 없는 민원건의 이첩으로 처리 지연이 발생

* 현재 농협중앙회의 상호금융담당부서는 농축협에 대하여 수신과 여신업무에 국한하여 지도중이며, 농축협은 펀드와 방카슈랑스 등 타 금융업권 관련 업무를 확대 중

< (1) 농협생명 관련 민원 이첩 불편 사례 >

ㅇ (현황) 금감원은 농협생명관련 민원을 농협에 이첩할 경우 ‘12.3.2.(농협생명 사업 분리일)을 기준으로 보험가입일이 분리일 이전은 농협생명(다만, 불친철 및 업무착오 관련은 농협상호금융)으로 분리일 이후는 농협 상호금융으로 이첩*

- 농협의 상호금융에 이첩된 동 민원은 상호금융에서 처리가 불가하여 다시 농협생명으로 이첩되어 처리지연 발생

* 농협손해보험 업무와 관련하여서는 ‘17.3월부터 민원 관련 모든 건을 금감원에서 농협손해로 직접 이첩하기로 함

ㅇ (문제점) 농·축협 직원은 사업분리 이전과 동일하게 보험사의 대리점 역할로 농협손해보험과 농협생명보험의 상품을 판매하고 있는 바,

- 불친절과 업무착오 판단은 주관적이며, 농·축협 상호금융은 보험사 규정준수, 불완전 판매, 품질보증 해지 등 보험 업무는 지도하지 않아 금감원이 농협 상호금융에 이첩해도 업무처리는 농협생명만 가능한 바, 농협생명으로 업무 일원화 필요

< (2) 검사, 감사, 윤리강령 관련 민원 이첩 불편 사례 >

ㅇ (현황) 금감원은 검사나 감사, 윤리강령 위반 등의 조치요구 민원임에도 처리권한이 없는 농협 상호금융으로 이첩

ㅇ (문제점) 농협 상호금융은 농·축협에 대한 여신과 수신의 지도업무만 분장되어 검사나 감사, 윤리강령 등의 준수여부 등에 대해서는 판단이 불가능

< (3) 보관기간 경과, 소송 종결 등으로 처리곤란한 민원 이첩 불편 사례 >

ㅇ (현황 및 문제점)

(가) 민원인이 타인 관련사항을 질의하는 경우 사실조회를 위한 기본자료(위임장, 가족관계증명서 등)가 금감원의 이첩 민원서에 미첨부시 민원인에게 서류징구를 위한 추가시일 소요 및 민원인 비협조시 추가 민원 발생

(나) 금감원에 민원 접수시 금감원이 민원인에게 받는 동의서에 여신거래 관련 법령인 신용정보법이 누락된 것으로 보이는 바, 향후 분쟁을 대비하여 누락사항 보완 필요

(다 수신 및 여신관련 장표의 경우 보관기간이 있는데 장기간 경과된 내용에 대한 민원 제기시, 보관기간 경과 등의 사유로 민원처리에 애로 발생

(라) 사법기관 결론이 난 사항을 지속적으로 반복 민원 제기

(마) 금감원이 민원 이첩시 농협은 사실조회 또는 취하의 업무를 하는 바, 금감원 담당자가 민원취하를 강하게 요청하거나, 민원인이 취하를 수용하지 않으면 농협은 민원해결을 위해 인적·물적비용이 소요되어 개선이 필요

□ (건의사항) 금융당국이 농협중앙회와 관련사에 대한 민원접수시 예시(1)~(3)의 건의를 참조하여 효과적인 처리 요청

(1) (금감원에 접수된 농협생명 관련 민원 이첩의 명확화) 방카슈랑스를 제외한 농협 보험은 농협생명*으로 이첩토록 조치

* 농협손해는‘17.3월부터 모든 건을 금감원에서 농협손해로 이첩

(2) (검사, 감사, 윤리강령 관련 건등 농협상호금융에서 처리 불가능한 건에 대한 민원인 입장에서의 대안 제시) 농협 상호금융으로부터 처리가 불가능하다고 회신받은 민원 건에 대해 금감원은 민원인에게 처리 불가능하다는 단순 답변보다는 민원인 입장에서 처리받을 수 있는 다른 대안 제시가 요망

(3) (수신, 여신 장표 보관기간 경과 민원과 소송 종결된 민원 등의 이첩 또는 접수 지양)

(‘가’관련) 민원인이 금감원에 제출한 민원에 타인 관련거래내역 등의 사항을 요구하는 경우 금감원이 민원 이첩시 타인관련 사실조회를 하기위한 기본자료(위임장, 가족관계증명서 등)가 이첩하는 민원서에 첨부되도록 조치(미첨부시 농협이 민원인에 대한 관련서류 징구를 위한 회신 지연 및 금융회사와 민원인과의 불필요한 분쟁발생 예방 목적)

(‘나’ 관련) 금감원에 민원 접수시 받는 동의서에 여신거래 관련 법령인 신용정보법을 추가하도록 조치

(‘다’, ‘라’ 관련) 이첩 민원 중 1998년, 2001년, 2003년 등 수신 및 여신관련 장표 보관기관 경과로 해당 장표가 없어 처리가 곤란한 민원의 이첩, 소송 종결된 건을 민원인이 불복하여 지속적으로 이의를 제기하는 민원의 경우 이첩을 지양

(‘마’ 관련) 금감원 담당자가 농협에

판단 이유

□ (검토의견)

① 농협중앙회 및 단위조합 등의 업무분장표 활용 민원분류 요망

ㅇ 우리원이 민원을 이첩하는 경우 민원인이 민원서류 등을 통해 제공한 정보를 토대로 민원대상기관에 이첩하고 있으므로

- 민원인이 민원대상 금융회사를 오인하여 민원을 제기하는 경우 이를 사전에 확인하여 분류하는 것은 실무상 곤란

※ 우리원에서는 금융회사의 계약정보 등을 보유하고 있지 않으므로 민원인이 실제 거래하고 있는 금융회사 정보를 파악하여 정확하게 분류하는 것은 어려움

(예 : 민원이첩시 농협중앙회 계좌인지 농협단위조합인지 여부 확인 불가)

ㅇ 다만, 민원을 이첩 받은 금융회사가 민원과 무관하다는 사실이 확인되는 경우 실제 민원대상 금융회사로 재이첩하는 절차 등을 통해 민원을 처리하고

- 소비자보호실태평가의 민원건수 계량평가 등에서 해당 금융회사와 무관한 민원건은 평가시 제외하고 있음

② 민원 관련 장표 및 서류의 보유기간 경과건 및 소송종결건에 대한 이첩처리 지양

ㅇ 민원 관련 서류의 보유기간 경과 여부 및 해당 민원건의 소송종결 여부 등은 해당 금융회사에서만 확인 가능한 사항이므로,

- 우리원에서 민원이첩 이전에 이를 사전에 파악하여 이첩대상에서 제외하는 것은 곤란하며,

- 해당 금융회사에서 민원 관련 서류의 보유기간 경과 사실 및 해당 민원건의 소송종결 사실 등에 대해 민원인에게 안내 및 설명하는 것이 바람직

③ 생명, 손해보험민원의 농협중앙회 및 단위조합 이첩 지양

ㅇ 현재 금융기관보험대리점에서 판매되는 보험상품 및 은행 등에서 판매되는 펀드 관련 불완전판매 민원 등 금융상품 판매과정에서 발생한 민원은 판매를 담당한 금융회사에 분류하는 것이 원칙

④ 민원접수시 신용정보법 관련 동의 추가

ㅇ 원칙적으로 금감원은 분쟁조정 등과 관련하여 「금융위원회의 설치 등에 관한 법률」제53조 및 신용정보법 제15조 등에 따라 신용정보 수집 및 활용 관련 동의는 불필요

관련 법령

9. 금융소비자보호>분쟁·민원처리 방법·절차

연결

관련 근거

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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