NO-ACTION OPINION · 9177 비조치의견

고령회원의 카드분실시 신속한 사고신고 조치 강구

중소금융과 · 2017-04-28

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

□ (건의배경) 고령의 노인 회원이 카드 분실 또는 도난시 우선 거래은행에 연락하거나 방문하지만 거래은행과 카드사가 다른 경우 카드분실 신고가 1회로는 되지 않는 등 사고 신고전까지 불안한 상태를 초래

ㅇ 대부분의 노인은 은퇴, 소득 감소 등으로 카드 분실관련 피해 발생에 민감하며, 일반인 대비 금융지식 및 사고신고 시스템에 대한 이해도가 낮아 분실신고가 서투르며 신고 전까지는 불안*해 함

* 카드 사용내역을 출력하거나 기타 조회 등으로 불법사용 내용이 없을 경우 비로소 안심하게 되며, 불법사용 여부 확인을 위한 카드사의 시스템은 좋음

ㅇ 노인 회원이 카드 분실시 우선 거래은행이 떠올라 사고접수를 위하여 거래은행 영업점을 방문하거나 전화할 경우 거래은행 직원은 해당 은행의 사고접수는 처리하지만 타 카드사인 경우 해당 카드사에 먼저 연락하고 안되면 은행으로 재연락 하라고 주로 안내함

ㅇ 카드를 분실한 노인 회원이 카드사의 전화번호를 모르는 상태에서 분실관련 거래 카드사의 연락처를 114 등을 통해 확인하고 카드분실 사고신고 전화를 하려면 카드사 상담원의 타 고객 응대로 통화중 등 통화 연결이 안되어 수차례 통화를 시도하거나,

전화상 ARS의 안내에 따라 핸드폰으로 여러 단계의 버튼 입력중 노인 입장에서는 너무 복잡하여 잘못 눌러서 재 입력 등으로 사고신고가 지연되는 등 많은 불편이 있음

□ (건의사항) 다음의 예시 건의내용을 반영하여 고령의 노인 회원이 카드 분실 신고를 신속하게 할 수 있도록 조치 요망

(1) 대부분의 카드모집은 거래은행을 통해 이루어지는 현실에서 노인 회원이 거래 은행 방문시 카드 분실관련 일괄적인 사고등록 업무 등 최소한의 서비스를 할 수 있도록 제도 마련 등 조치가 필요

(2) 고령의 노인 회원이 전화로 카드분실 신고를 할 경우 최초 ARS 안내 단계에서 노인 회원인 경우 일반 회원과는 다른 과정을 선택하여 간단하게 입력 하도록 ARS시스템을 설계하는 등의 조치가 필요

(3) 고령의 노인 회원이 신속한 카드분실 신고를 할 수 있도록 카드 분실신고 관련 직통전화를 개설하여 전화를 통하여 사고신고를 하거나 ARS 안내 안내원을 증원하는 등의 방법으로 분실 신고 대기 시간을 최소화 할 필요

(4) 노인 회원이 전화로 거래은행에 카드분실 신고를 하기 위한 전화번호를 문의할 경우 분실신고가 가능한 전화번호를 안내토록 조치

(5) 가맹점이 카드 사용관련 대부분 카드 사용자 본인여부를 확인하지 않으므로, 노인 회원이 희망하는 경우 카드 신청서 작성 등 사전에 카드 회원 본인의 비밀번호를 등록하고, 카드 회원이 동 카드를 사용할 경우 비밀번호를 누르도록 함으로써 부정사용을 예방토록 조치

□ 「여신전문금융업법」 제16조에 따르면 카드사는 원칙적으로 신용카드등의 분실, 도난 등의 통지를 받은 날부터 60일 전 이후에 발생한 부정사용에 대한 책임을 지고 있으며

ㅇ 카드 부정사용 방지를 위한 정책은 카드사가 자율적으로 판단하여 결정할 사안으로 감독당국이 일률적으로 특정 방안을 적용하도록 지도하기는 어렵습니다.

□ 다만, 건의하신 내용은 여신금융협회에 전달하여 각 카드사가 카드 부정사용 방지를 위한 대응방안을 수립하는 데 참고하도록 하겠습니다.

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.