정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침 제7조 (악성ㆍ강성민원 처리 기준)
이 예규는 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제12조제16호 및 같은 법 시행령 제11조에 따라 설치된 정부민원안내콜센터에서 상담업무를 수행하는 상담사를 보호하기 위한 기본적인 사항을 규정함으로써 상담사의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하는데 이바지함을 목적으로 한다.
1. 공식 조문 원문
상담사가 수행하는 악성ㆍ강성민원 처리 기준은 별표 2와 같다. 이 처리기준에 따라 상담사가 악성ㆍ강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다.
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2. 관련 별표·서식
1. 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등 언어폭력 상담진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이 발생하는 경우 2. 성희롱 상담사에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그 밖의 요구 행위 3. 민원요지불명 110 업무와 무관한 내용이거나 민원요지를 파악할 수 없는 내용이어서 상담진행이…
1.일반기준 가. 차단기간 중 해당 민원인이 상담사에게 전화상담 통화를 요청할 경우 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 음성안내 방식으로 응대한다. 나. 이용 정지 기간 중 민원인이 문자, SNS 상담을 통해 회신을 요청하는 경우에는 정해진 응대 매뉴얼에 따라 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 문자로 통보한다.…
1.욕설/폭언/협박/모욕 등 언어폭력 구분 | 내용 | 처리 프로세스 | 세부 응대 프로세스 | 처리자 1단계 | 언어폭력 중지 경고 | ① 1차 경고 및 팀장보고 ② 2차 상담종료 고지 및 IVR 응대 | <1차 경고> ”언어폭력이 지속될 경우, 상담진행이 어렵습니다. <2차 경고> “언어폭력이 지속되어 통화…
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법적 효력은 발행기관의 공식 원문에 있으며 본 페이지는 참고 정보입니다.