정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침 제2조 (정의)

이 예규에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1. "감정노동"이란 상담사가 상담업무를 수행하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다.2. "상담업무"란 전화ㆍ인터넷ㆍ수화 등을 통한 민원인의 요청사항에 대해 상담, 안내, 중계 등을 하는 것을 말한다.3. "상담사"란 정부민원안내콜센터에서 상담업무를 수행하는 자를 말한다.4. "민원인"이란 정부민원안내콜센터에서 제공하는 행정서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다.5. "악성민원"은 상담사에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말하고, "강성민원"은 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 말한다.