표준금융소비자보호기준 제5조 (민원 및 분쟁처리의 기준 및 절차)
이 기준은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 (이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련 법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라, 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위해 「여신전문금융업법」에 따른 여신전문금융회사(이하 “회사”)의 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.
1. 공식 조문 원문
회사는 독립적이고 공정한 민원처리 및 분쟁처리 절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
회사는 금융소비자의 민원 또는 금융소비자가 제기한 분쟁이 발생하는 경우 즉각적으로 민원 또는 분쟁의 내용을 파악하고 신속히 대응하여야 한다.
회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁 해소와 행동기준을 제시하고 민원처리 및 분쟁처리에 관한 회사 방침과 시행 내용을 전달하기 위해 민원 및 분쟁의 처리에 관한 기준과 절차를 마련하여야 한다.
제3항에 따른 기준과 절차에는 다음의 사항이 포함되어야 한다.
민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항
민원 및 분쟁의 접수 및 처리
민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
민원 및 분쟁 업무 조사 및 금융소비자에 대한 보상
민원사무편람 등에 관한 사항
회사는 민원 및 분쟁의 효율적인 처리를 위해 필요한 다음과 같은 사항이 포함된 매뉴얼을 마련할 수 있다.
주요 소비자 권리
민원 및 분쟁의 진행절차와 소요기간
민원ㆍ분쟁 사례 및 관련 판례
민원ㆍ분쟁 사례별 응대요령
민원ㆍ분쟁 체크리스트
업무자료집 접속방법
주요업무 Q&A
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