고령자에게 적합한 맞춤형 해피콜 시행

(건의배경) 보험업법 제95조의2, 보험업감독규정 제4-35조의2 등에 따라 보험종사자는 보험계약 체결시 계약의 중요사항을 설명하지만 고령자의 이해도 등을 감안한 적정한 해피콜 운용이 필요

현재 해피콜은 나이에 관계없이 동일한 스크립트로 해피콜이 진행되어 고령층의 고객은 보험과 관련된 단어의 생소함으로 해피콜시 질문에 대한 이해에 곤란을 겪음

보험청약시 고객마다 청약서에 자필서명 및 기재 과다로 불만*을 제기하는 데 ‘17.9.1. 해피콜 제도개선으로 특약까지 질문항목에 포함되어 질문 증가로 통화시간이 더 길어짐 * 고객이 영업점에서 보험청약시 시간이 많이 소요되었는데 청약 후 해피콜 진행시간이 길어져서 통화 중 통화 종료도 빈번하며 영업점에 오셔서 불만 제기 고객도 증가함

규정상 청약이 되면 계약일 포함 4영업일 이내에 계약자 및 피보험자에게 해피콜 전화가 가는 데 고령층 고객이 많은 영업점은 계약체결 후 전화로 성함, 인적사항을 묻고 계약내용을 자세히 알면 보이스피싱 및 보험계약체결로 인한 개인정보유출로 오해하여 민원제기 및 계약해지 요청사례도 발생

한편 현재 보장성보험에 한해 전자적해피콜이 이루어지지만 만65세 이상 고령자를 제외하여, 고령층 고객이 많은 농촌의영업점은 전자적해피콜을 전혀 활용하지 못하여 개선이 필요

(건의사항) 다음 예시를 감안하여 불완전판매 예방을 위한 본래 취지에 적합하도록 고령층을 위한 해피콜 관련 조치를 요망

(예시 1) 고령층 고객을 위해 쉬운 용어 선택 및 그에 맞는 스크립트 및 프로세스 마련

(예시 2) 전자적해피콜 시행가능 나이를 좀 더 확대해 고령층 고객도 활용 가능한 방안을 마련 ※ (관련법령 또는 지도) 보험업법 제95조의2, 보험업법시행령 제42조의2, 보험업감독규정 제4-35조의2

전자적 해피콜 시행가능 가능 연령 확대

컴퓨터 등 전자기기 사용에 관한 고령자의 친숙도 등이 증대되어 전자적 방법에 의해 해피콜을 시행하더라도 불완전판매 방지라는 해피콜 본래의 기능이 훼손되지 않음이 확인될 경우 - 전자적 해피콜의 적용대상 확대가 가능할 것으로 판단됨

고령자를 위한 해피콜 스크립트 등 마련 관련 ㅇ우리원은 유병자, 고령자 등의 불만사항을 고려하여 불완전판매 여부를 체크하는 해피콜 기능을 훼손하지 않으면서 소비자 부담 등을 완화하기 위해 질문방식이 탄력적으로 운영될 수 있도록 '해피콜 스크립트 가이드라인'을 수정 완료 * ① 일부 고난이도 '단답, 선택형'질문을 '선택형, Y/N'로 전환,