고령자에게 적합한 맞춤형 해피콜 시행

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

본문

요청 내용

□ (건의배경) 보험업법 제95조의2, 보험업감독규정 제4-35조의2 등에 따라 보험종사자는 보험계약 체결시 계약의 중요사항을 설명하지만 고령자의 이해도 등을 감안한 적정한 해피콜 운용이 필요

ㅇ 현재 해피콜은 나이에 관계없이 동일한 스크립트로 해피콜이 진행되어 고령층의 고객은 보험과 관련된 단어의 생소함으로 해피콜시 질문에 대한 이해에 곤란을 겪음

ㅇ 보험청약시 고객마다 청약서에 자필서명 및 기재 과다로 불만*을 제기하는 데 ‘17.9.1. 해피콜 제도개선으로 특약까지 질문항목에 포함되어 질문 증가로 통화시간이 더 길어짐

* 고객이 영업점에서 보험청약시 시간이 많이 소요되었는데 청약 후 해피콜 진행시간이 길어져서 통화 중 통화 종료도 빈번하며 영업점에 오셔서 불만 제기 고객도 증가함

ㅇ 규정상 청약이 되면 계약일 포함 4영업일 이내에 계약자 및 피보험자에게 해피콜 전화가 가는 데 고령층 고객이 많은 영업점은 계약체결 후 전화로 성함, 인적사항을 묻고 계약내용을 자세히 알면 보이스피싱 및 보험계약체결로 인한 개인정보유출로 오해하여 민원제기 및 계약해지 요청사례도 발생

ㅇ 한편 현재 보장성보험에 한해 전자적해피콜이 이루어지지만 만65세 이상 고령자를 제외하여, 고령층 고객이 많은 농촌의영업점은 전자적해피콜을 전혀 활용하지 못하여 개선이 필요

□ (건의사항) 다음 예시를 감안하여 불완전판매 예방을 위한 본래 취지에 적합하도록 고령층을 위한 해피콜 관련 조치를 요망

ㅇ (예시 1) 고령층 고객을 위해 쉬운 용어 선택 및 그에 맞는 스크립트 및 프로세스 마련

ㅇ (예시 2) 전자적해피콜 시행가능 나이를 좀 더 확대해 고령층 고객도 활용 가능한 방안을 마련

※ (관련법령 또는 지도) 보험업법 제95조의2, 보험업법시행령 제42조의2, 보험업감독규정 제4-35조의2

판단 이유

□ 전자적 해피콜 시행가능 가능 연령 확대

ㅇ 컴퓨터 등 전자기기 사용에 관한 고령자의 친숙도 등이 증대되어 전자적 방법에 의해 해피콜을 시행하더라도

불완전판매 방지라는 해피콜 본래의 기능이 훼손되지 않음이 확인될 경우

- 전자적 해피콜의 적용대상 확대가 가능할 것으로 판단됨

□ 고령자를 위한 해피콜 스크립트 등 마련 관련

ㅇ우리원은 유병자, 고령자 등의 불만사항을 고려하여 불완전판매 여부를 체크하는 해피콜 기능을 훼손하지 않으면서

소비자 부담 등을 완화하기 위해 질문방식이 탄력적으로 운영될 수 있도록 '해피콜 스크립트 가이드라인'을 수정 완료

* ① 일부 고난이도 '단답, 선택형'질문을 '선택형, Y/N'로 전환,

② 함정질문으로 오인할 소지가 부정형 질문은 긍정, 선택형으로 전환

관련 법령

9. 금융소비자보호>금융소비자보호 일반

연결

관련 근거

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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