과학기술정보통신부 민원실 전문관 보호에 관한 업무 운영지침 제6조 (악성ㆍ강성민원 처리 기준)
이 법령의 취지
이 지침은「산업안전보건법 시행규칙」 제26조의2호 따른 고객의 폭언 등으로부터 민원실 상담업무를 수행하는 전문관을 보호하기 위하여 기본적인 사항을 규정함으로써 전문관의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하는데 이바지함을 목적으로 한다.
1. 공식 조문 원문
전문관이 수행하는 악성ㆍ강성민원 처리 기준은 별표 2와 같다. 이 처리기준에 따라 전문관이 악성ㆍ강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다.
이 법령의 자료
2. 관련 별표·서식
별표 별표 2 · 악성·강성민원 처리 기준
1.일반기준 가. 차단기간 중 해당 민원인이 전화상담 통화를 요청할 경우 이용정지 사유 및 정지 기간 등에 대해 음성안내 방식으로 응대한다. 2.개별기준 가.욕설ㆍ폭언ㆍ협박ㆍ모욕 등 언어폭력 구분 | 구분 | 처리절차 | 처리자 1단계 | 언어폭력 중지 경고 | ① 1차 경고 및 팀장보고 ② 2차 상담종료 고지 및…
제6조 관련 · 검증법제처 원문 →
별표 별표 3 · 악성·강성민원 세부 응대 절차
1.욕설/폭언/협박/모욕 등 언어폭력 구분 | 내용 | 처리 프로세스 | 세부 응대 프로세스 | 처리자 1단계 | 언어폭력 중지 경고 | ① 1차 경고 및 팀장보고 ② 2차 상담종료 고지 및 IVR 응대 | <1차 경고> “언어폭력이 지속될 경우, 상담진행이 어렵습니다. 상담 받고자 하는 내용을 말씀해주시겠습니까?”…
제6조 관련 · 검증법제처 원문 →
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국가법령정보센터 원문 대조
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