인사혁신처 민원처리 지침 제14조 (민원처리 담당자의 보호)
이 법령의 취지
이 지침은 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다), 같은 법 시행령(이하 "영"이라 한다) 및 같은 법 시행규칙에 따라 인사혁신처의 민원사무를 신속하고 공정하게 처리함을 목적으로 한다.
1. 공식 조문 원문
①인사혁신처장은 법 제4조에 따라 민원인의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원 등으로부터 민원처리 공무원을 보호하고, 민원처리 공무원의 신체적ㆍ정신적 피해를 예방ㆍ치료하기 위하여 다음 각 호의 조치를 시행하여야 한다.
1.(사전 고지) 민원인과 통화 시작 전, 담당자 보호를 위한 안내 멘트를 상시 송출한다.
2.(전화민원 제한) 민원인과의 통화는 상시 전수 녹음할 수 있다. 상담 시간은 15분 경과 시 상담이 종료될 수 있음을 사전 안내하고, 20분이 지나면 통화를 종결할 수 있다. 다만, 담당 공무원이 계속 통화가 필요하다고 인정하는 경우에는 예외로 한다.
3.(방문면담 제한) 방문 민원의 상담 시간은 30분을 권장하되, 정당한 사유 없이 상담이 지속되는 경우 30분 경과 시 면담 종결을 안내하고, 35분이 초과되면 면담을 종결할 수 있다. 다만, 담당 공무원이 필요하다고 인정하는 경우에는 상담 시간을 연장할 수 있다.
4.(즉시 종결권) 전화 또는 면담 중 민원인이 욕설ㆍ협박ㆍ성희롱 등 비인격적 행위를 하거나, 충분한 설명 후에도 정당한 사유 없이 같은 주장을 반복하는 경우 담당 공무원은 종결 조치를 고지한 후 전화를 끊거나 면담을 거부할 수 있다.
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