질병관리청 콜센터 운영 규정 제5조의2 (악성ㆍ강성민원의 처리기준)
이 예규는 「감염병의 예방 및 관리에 관한 법률 시행령」제1조의6제2항 및 「질병관리청 종합상황실 운영 규정」제4조에 따라 감염병 및 기타 질병의 발생과 유행을 방지하고, 그 예방 및 관리를 위하여 신속ㆍ정확ㆍ친절한 정보전달 서비스를 제공하는 질병관리청 콜센터의 설치와 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
1. 공식 조문 원문
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2. 관련 별표·서식
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1.일반기준 가. 차단기간 중 해당 민원인이 상담사에게 전화상담 통화를 요청할 경 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 음성안내 방식으로 응대한다. 나. 이용 정지 기간 중 민원인이 문자, SNS 상담을 통해 회신을 요청하는 경우에는 정해진 응대 매뉴얼에 따라 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 문자로 통보한다.…
1.욕설/폭언/협박/모욕 등 언어폭력 구분 | 내용 | 처리 프로세스 | 세부 응대 프로세스 | 처리자 1단계 | 언어폭력 중지 경고 | ① 1차 경고 및 팀장보고 ② 2차 상담종료 고지 및 IVR 응대 | <1차 경고> ”언어폭력이 지속될 경우, 상담진행이 어렵습니다. <2차 경고> “언어폭력이 지속되어 통화…
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