질병관리청 콜센터 운영 규정 제5조 (관리감독)

공식 조문

시행 · 2023-07-14예규소관 · 질병관리청

이 법령의 취지

이 예규는 「감염병의 예방 및 관리에 관한 법률 시행령」제1조의6제2항 및 「질병관리청 종합상황실 운영 규정」제4조에 따라 감염병 및 기타 질병의 발생과 유행을 방지하고, 그 예방 및 관리를 위하여 신속ㆍ정확ㆍ친절한 정보전달 서비스를 제공하는 질병관리청 콜센터의 설치와 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

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공식 조문 첫 내용

① 종합상황실장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 사항을 지속적으로 관리하여야 한다.1. 상담사 상담수칙, 상담자료 등의 비치2. 상담사의 상담 현황 모니터링

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1. 공식 조문 원문

①종합상황실장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 사항을 지속적으로 관리하여야 한다.1. 상담사 상담수칙, 상담자료 등의 비치2. 상담사의 상담 현황 모니터링

②종합상황실장은 필요시 차장에게 콜센터 운영 현황을 수시로 보고하여야 한다.

③종합상황실장은 콜센터 업무의 원활한 관리ㆍ운영을 위하여 부서내 직원 1인을 콜센터에 근무하게 할 수 있다.

④종합상황실장은 상담사 보호를 위하여 다음 각 호의 조치를 하도록 노력하여야 한다.1. 민원인의 폭언, 성희롱 등 악성ㆍ강성민원으로부터 상담사를 보호하기 위한 조치2. 민원인을 직접 응대하는 상담사를 위한 상시적 고충처리 기구 운영3. 민원인의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담사의 행동요령 등에 대한 교육 실시4. 그 밖에 악성 민원으로부터 상담사를 보호하기 위하여 필요한 사항

이 규정이 따르는 상위 법령

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감염병의 예방 및 관리에 관한 법률 시행령대통령령 · 이 규정이 따르는 상위 법령

이 법령의 자료

2. 관련 별표·서식

별표 별표 1 · 악성·강성민원 유형

1. 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등 언어폭력 상담진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이 발생하는 경우 2. 성희롱 상담사에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그 밖의 요구 행위 3. 민원요지불명 콜센터 업무와 무관한 내용이거나 민원요지를 파악할 수 없는 내용이어서 상담진행이…

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별표 별표 2 · 악성·강성민원 처리 기준

1.일반기준 가. 차단기간 중 해당 민원인이 상담사에게 전화상담 통화를 요청할 경 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 음성안내 방식으로 응대한다. 나. 이용 정지 기간 중 민원인이 문자, SNS 상담을 통해 회신을 요청하는 경우에는 정해진 응대 매뉴얼에 따라 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 문자로 통보한다.…

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별표 별표 3 · 악성·강성민원 세부 응대 절차

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