관세청 고객지원센터 운영에 관한 훈령 제2조 (정의)

이 훈령에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1. "상담"이란 고객이 전화, 채팅, 인터넷 또는 방문 등의 방법으로 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다.2. "전화상담"이란 고객이 전화를 이용하여 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다.3. "채팅상담"이란 고객이 상담시스템을 이용하여 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다.4. "인터넷상담"이란 고객이 인터넷을 이용하여 관세청 고객지원센터(이하 "고객지원센터"라 한다) 홈페이지에 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다.5. "방문상담"이란 고객이 고객지원센터를 방문하여 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다.6. "영문민원"이란 고객이 관세청 영문 홈페이지 영문 문의 게시판에 등록한 질의를 말한다.7. "직원상담원"이란 고객지원센터에서 상담업무 등을 수행하는 공무원을 말한다.8. "민간상담원"이란 관세청과 전화상담(채팅상담 포함)에 관한 위탁계약을 체결한 수탁업체의 고용원으로서 고객지원센터에서 전화상담(채팅상담 포함)업무 등을 수행하는 사람을 말한다.9. "상담원"이란 직원상담원과 민간상담원을 말한다.10. "수탁업체"란 관세청과 전화상담(채팅상담 포함)업무의 위탁에 관한 계약을 체결한 업체(법인)를 말한다.11. "천재지변 등"이란 고객지원센터의 상담업무에 중대한 장해가 발생하거나 상담업무 중단이 예상되는 비상상황에 해당되는 것으로써 다음 각 목의 것을 말한다.가. 태풍ㆍ낙뢰 등 자연현상으로 인하여 발생하는 재해나. 화재ㆍ붕괴ㆍ폭발 등으로 인하여 발생하는 재해다. 전염병 확산 등으로 발생하는 상담업무 중단 또는 피해 발생라. 통신장애 등 전산시스템 오류로 인하여 발생하는 재해마. 그 밖에 관세청장이 가호부터 라호까지의 규정에 준하는 사유가 있다고 인정하는 경우12. "악성민원"은 상담원에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말하고, "강성민원"은 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 말한다.