이용자보호기준 모범사례(대부채권매입추심) 제24조 (민원관리 시스템의 구축)

회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 개인금융채무자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.

회사는 민원처리 시 개인금융채무자가 수긍할 수 있도록 법규, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 개인금융채무자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 가능한 자세히 기재하여야 한다.

회사는 민원의 다발성, 변동추이 등을 모니터링할 수 있어야 하며, 이를 활용하여 조기경보 등을 통하여 민원 예방이 실현될 수 있는 시스템을 구축하여야 한다.

회사는 개인금융채무자의 불만을 다양한 접수채널(방문, 전화, 서신, 팩스, E-mail, 인터넷 등)을 통해 접수하고, 개인금융채무자의 불만 처리 시 민원 접수사실 및 사실관계 조사현황, 민원처리 후에는 처리결과 등을 민원인에게 문서, 팩스, E-mail, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 통지하여야 한다. 또한 민원인의 의견을 회사경영에 반영하여 민원예방에 노력하여야 한다.

회사는 효율적이고 신속한 민원처리를 위하여 다음 각 호의 사항을 고려하여 민원관련 업무를 전산화 하는 등 민원처리를 체계적으로 관리하여야 한다.