182경찰민원콜센터 운영규칙 제14조 (전화상담의 처리원칙)
이 법령의 자료
이 법령의 취지
이 규칙은 182경찰민원콜센터의 상담업무 범위와 운영절차 등을 규정함으로써 고객에게 양질의 상담서비스를 제공하고 콜센터의 효율적 운영을 도모함을 목적으로 한다.
1. 조문 원문
①민원전화에 대하여 처음 전화를 받은 상담관이 단순 전화상담 또는 조회상담을 통해 상담을 완료하는 것을 원칙으로 하며, 정당한 사유없이 상담을 회피하여서는 아니된다. 다만 고객이 해당 상담관과의 상담을 거부하고 상담팀장과 상담을 강하게 요구하는 경우 상담팀장에게 연결할 수 있다.
②상담관은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 고객에게 양해를 구한 뒤 중계할 수 있다.1. 질문내용이 상담데이터베이스에 수록되어 있지 아니한 경우2. 질문내용이 전문적인 업무지식 또는 경찰관의 현장출동이 필요한 경우 등 소관부서에서 답변하는 것이 합리적이라고 판단되는 경우
③상담관이 제2항에 따라 중계하는 때에는 파악한 상담요지 등을 함께 전달하여야 한다.
④상담관은 고객의 상담내용을 신속히 파악하여 정확하게 답변하여야 한다. 다만 상담내용이 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 고객의 양해를 구한 뒤 고객의 성명, 연락 가능한 전화번호 및 상담요지를 파악하여 조속히 답변하여야 한다.
⑤상담관은 상담에 대한 답변의 통일성·일관성을 유지하기 위하여 사전에 구축된 상담데이터베이스 등의 상담자료를 활용하여야 한다.
⑥상담관은 상담시 주요 상담내용을 기록하면서 답변하여야 하며, 고객이 자주 질문하는 새로운 사례는 상담데이터베이스에 반영할 수 있도록 센터장 또는 상담팀장에게 관련 자료를 제출하여야 한다.
⑦상담관은 별표 1에 해당하는 악성민원 또는 강성민원에 대하여 별표 2의 악성·강성민원의 처리 기준 및 별표 3의 악성·강성민원 세부 응대 절차에 따라 처리·응대한다.
2. 연결 자산
이 조문과 연결된 판례·해석·비조치의견·제재 자료가 아직 확인되지 않았습니다.
3. 위계·연결 법령
이 조문의 위임 위계는 원문에 명시되지 않았습니다.
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자주 묻는 질문
182경찰민원콜센터 운영규칙 제14조는 언제 시행된 조문입니까?
이 조문은 2020-09-25 시행된 182경찰민원콜센터 운영규칙에 따른 현행 조문입니다.
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법적 효력은 law.go.kr 공식 원문에 있으며 본 페이지는 참고 정보입니다.
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