국방민원 콜센터 운영예규 제2조 (정의)

이 예규에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.1. "국방민원 콜센터(이하 "콜센터"라 한다)란 국방관련 업무에 대하여 전화로 처리를 요청받은 문의ㆍ건의 및 신고 등을 직접 상담 및 안내하거나 국방부, 각 군 등의 업무 소관기관(부대)으로 상담을 이관하는 부서를 말한다.2. "상담사"란 콜센터에 근무하며 전화상담을 전문으로 하는 공무원 및 공무직 근로자를 말한다.3. "민원인"이란 콜센터에서 제공하는 전화상담서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다.4. "전화상담"이란 민원인이 국방부 대표 상담전화(☎ 1577 - 9090)를 통하여 콜센터에 국방관련 업무에 대한 상담 등을 요청할 때 답변 또는 안내하는 것을 말한다.5. "상담 데이터베이스"(Database, DB)란 상담사가 국방관련 상담에 활용할 수 있도록 "국방민원 콜서비스 시스템(이하 "콜체계"라 한다.)에 상담 분야별로 참고자료를 전산 입력하여 체계적으로 상담데이터를 누적 관리하는 자료를 말한다.6. "상담지식"이란 상담사가 국방관련 상담에 활용할 수 있도록 분야별로 작성ㆍ분류한 상담지식을 전산 입력하거나 서류로 작성하여 보유하고 있는 자료를 말한다.7. "폭력적 민원전화"란 상담사에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력과 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지주장, 20분 이상의 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 말한다.