보건복지상담센터 운영규정 제18조 (전화상담의 처리 원칙)
이 법령의 취지
이 규정은 「보건복지부와 그 소속기관 직제」제6조의2의 규정에 따라 보건복지상담센터(이하 "상담센터"라 한다)의 상담 업무범위와 운영절차 등을 규정함으로써 고객에게 양질의 보건복지서비스를 제공하고 상담센터의 효율적 운영을 도모함을 목적으로 한다.
1. 공식 조문 원문
①전화상담은 해당분야에서 처음 전화를 받은 상담사가 끝까지 책임을 지고 상담함을 원칙으로 하며, 고의로 상담을 회피하거나 다른 상담사에게 전화를 전환해서는 아니 된다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 고객에게 양해를 구한 뒤 다른 상담사에게 전화를 돌려줄 수 있다.1. 상담내용이 담당하는 상담분야가 아님이 명백한 경우2. 상담내용이 건강보험과 국민연금 데이터베이스 관련 정보, 급여 및 처분내역 조회 등이 필요한 전문사항으로서 기관파견상담사 등이 처리하는 것이 합리적이라고 판단되는 경우3. 불만고객으로서 해당 상담사와 상담을 거부하고 상담팀장 등 상급자를 통한 처리를 강하게 요구하는 경우
②제1항에 따라 다른 상담사에게 전화를 전환해주는 때에는 파악한 상담요지 등을 입력한 상담화면에 함께 전환하여야 한다.
③상담사는 고객의 상담내용을 신속히 파악하여 정확하게 답변하여야 한다. 다만, 상담내용이 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 고객의 양해를 구한 뒤 고객의 성명, 연락 가능한 전화번호 및 상담요지를 파악하여 조속히 답변하여야 한다.
④상담사는 상담에 대한 답변의 통일성ㆍ일관성을 유지하기 위하여 사전에 구축된 상담데이터베이스 및 상담스크립트 등의 상담 자료를 활용하여야 한다.
⑤상담사는 상담시 주요상담내용을 기록하면서 답변하여야 하며, 고객이 자주 질문하는 새로운 사례는 "상담스크립트"에 등재할 수 있도록 표준상담사례를 작성하여 센터장 또는 상담팀장에게 제출하여야 한다.
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