국세청 정보화사업관리규정 제29조 (서비스 수준)
이 법령의 취지
이 규정은 국세청이 시행하는 정보화사업의 원활한 수행과 효율적 관리를 위해 필요한 세부사항을 정하는 것을 목적으로 한다.
1. 공식 조문 원문
①정보시스템 서비스수준에 대한 목표수준을 설정하고 지속적으로 관리해야 한다. 목표수준의 설정은 "목표수준", "기본수준", "최저허용"으로 구분하여 국세청과 사업자의 지속적인 의견교환을 통해 현재 관리하고 있는 정보시스템의 운영환경과 조직의 운영정책에 따라서 조정한다.
②최종 SLA를 확정할 때까지 지속적으로 SLA의 내용 및 서비스수준 목표수준에 대해 국세청과 사업자가 협의를 거쳐야 하며, 설정된 목표수준이 실제적으로 실현 가능한 것인지 검증하여야 한다.
③SLA에는 운영 및 유지관리 사업 특성에 맞게 사업자 보상과 제재 부과 기준으로 다음 각 호 전부 또는 일부를 포함할 수 있다.1. 서비스요청 적기 처리율2. 서비스요청 요구사항 반영율3. 서비스 가동률(장애 발생 건수, 가동중단시간 허용시간 초과 건수)4. 오류 발생 건수5. 서비스 오류ㆍ장애 원인 분석 및 조치율6. 1차 Call 처리율7. 사용자 만족도8. 국세청 「외부 용역사업 보안 관리 세부지침」의 사업자 보안위규 처리기준과 보안위약금 부과 기준9. 그 밖에 사업자 보상과 제재 기준
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